لیلا پاکروان

لیلا پاکروان

مدیر محصول بانکداری دیجیتال داتین

بانکداری دیجیتال امروزه تعاریف متفاوتی دارد که بر اساس آن محصولات متفاوتی نیز در حال شکل‌گیری هستند. تعاریفی از اینکه بانکداری دیجیتال را به در دسترس قراردادن ابزارهای الکترونیک برای انجام عملیات بانکی می‌دانند تا تعاریفی که تغییرات ساختارهای سازمانی، فرایندها و تغییرات مدل کسب‌وکاری را در این مسیر ضروری می‌دانند.

بانکداری دیجیتال چیست؟

اما در میان همه این‌ها شاید بتوان یک تعریف کلی را برای این موضوع ارائه داد، بانکداری دیجیتال، تغییر در رویکرد بانکداری سنتی است و هدف آن تغییر سبک زندگی. این مسیر و گذار، تغییر در تفکرات و فرایندها را به همراه دارد. در این راه خروجی‌های قابل لمس، مشتری‌محوری به جای محصول‌محوری است. برای رسیدن به این هدف، تحلیل داده‌ها، استفاده از هوش مصنوعی، همکاری و مشارکت با کسب‌وکارها، حضور فین‌تک‌ها و رگ‌تک‌ها همه کمک‌کننده هستند. فضای رقابت نیز بر پایه همکاری و مشارکت کسب‌وکارها، بانک‌ها و در اختیار قراردادن سرویس‌ها و داده‌هایی است که برای خلق ارزش به کار گرفته می‌شود.

تفاوت بانکداری دیجیتالی با بانکداری الکترونیکی

در اغلب موارد بانکداری دیجیتال با بانکداری الکترونیک مترادف و هم‌راستا در نظر گرفته می‌شود. در بانکداری الکترونیک، سعی بر آن است که عملیات روی سپرده‌های سنتی از راه دور و به صورت دیجیتالی امکان‌پذیر باشد. امکانی که قبل‌تر به صورت حضوری روی سپرده سنتی قابل انجام بود در بانکداری الکترونیک، از راه دور و از طریق ابزارهای الکترونیکی به مشتری ارائه می‌شود. در شروع و به عنوان اولین اقدام در بانکداری الکترونیک حضور خودپردازها بود که بدون حضور در شعبه امکاناتی از جمله برداشت وجه از سپرده بانکی قابل انجام بود و به تدریج خدمات دیگری به آن اضافه شد. تلفن‌بانک‌ها و ussd ابزارهای دیگری در بانکداری الکترونیکی بودند که اضافه شدند. با در دسترس قرارگرفتن همگانی اینترنت و حضور موبایل‌های هوشمند، اینترنت‌بانک‌ها و موبایل‌بانک‌ها به عنوان ابزارهای پیشرفته‌تری در بانکداری الکترونیک، در اختیار مشتریان بانک‌ها قرار گرفت.

در صورتی که بانکداری دیجیتال قصد دارد سبک جدیدی از بانکداری را ایجاد کند. در ایجاد این سبک جدید نیز تعاریف و دیدگاه‌های متفاوتی وجود دارد. برخی دیجیتالی‌کردن تمامی مراحل و فرایندهای موجود بانکداری سنتی از مرحله صفر آن را سبک جدید می‌دانند. اما آنچه که در بانکداری دیجیتال متمایز و تعیین‌کننده است شناخت مشتری و رفتار اوست. آنجایی که مشتری، محور باشد نه محصول. آنجایی که مشتری بداند بانکی وجود دارد که با ورود به آن، بانک او را می‌شناسد و بر اساس عملیاتی که تاکنون انجام داده می‌تواند پیشنهاد محصولات خاصی به او دهد. مشتری در اغلب موارد، حق انتخاب محصول سفارشی‌شده دارد.

با این تعاریف، مشخص می‌شود که بانکداری دیجیتال یک محصول نیست، یک فرایند است و هدف آن تغییر سبک زندگی انسان‌ها. با این ادعا، در راستای این تغییرات و تحولات، وجود اکوسیستمی برای مدیریت موارد ذکرشده ضروری به نظر می‌رسد.

ایجاد اکوسیستم کجا می‌تواند مفید باشد؟ در گذار از بانکداری سنتی به بانکداری دیجیتال، بانک در تصمیم‌سازی، تصمیم‌گیری و بازخورد تصمیم، همراه مشتری است. به عبارتی در بانکداری سنتی و حتی در بانکداری الکترونیکی، نقطه ارتباط مشتری و بانک، عملیات مالی نهایی است که مشتری انجام می‌دهد. اما در بانکداری دیجیتال، بانک قبل از انجام عملیات هم همراه مشتری است. در این همراهی، نقش اکوسیستم در راستای وجود داده‌های مختلف از مشتری، شناسایی رفتار او، پیشنهادهای مختلف برای بهترین تصمیم‌گیری و بعد از گرفتن تصمیم، کسب تجربه و افزودن داده در این حلقه، ضروری است.

کاربرد بانکداری دیجیتالی

همان‌گونه که اشاره شد، در بانکداری دیجیتال، نقطه تماس مشتری با بانک، جابه‌جا می‌شود. به جای آنکه در لحظه انجام تراکنش و عملیات بانکی و مالی باشد، از ابتدای مسیر، بانک همراه اوست. بنابراین در بانکداری دیجیتال، هدف دستیار مالی شدن برای مشتری است. از لحظه‌ای که مشتری حتی تصمیم به انجام اقدامی کند که در نهایت به تراکنش مالی برسد، همراه مشتری است و به او در تصمیم‌سازی کمک می‌کند. در یک مثال ساده تصور کنید که بر اساس رفتارهای مشتری، مشخص شود که مشتری در بازه‌های سه ماهه اقدام به سفر می‌کند. نزدیک سه ماه گزینه‌های مورد علاقه مشتری به همراه پیشنهاد سفر به او ارائه شود، در پس‌اندازکردن برای رسیدن به بودجه مورد نظر برای سفر او را همراهی می‌کند، بر اساس سابقه رفتاری که دارد پیشنهاد تسهیلات در این زمینه به او داده شود، در انتخاب بلیط به او کمک کند، در فراهم‌کردن مقدمات سفر مثل بیمه مسافرتی نیز همراه او باشد.

مزایای بانکداری دیجیتالی

در عصر حاضر، اینترنت و تلفن‌های هوشمند به‌سرعت در حال پیشرفت هستند. از طرفی با نسل جدیدی از مشتریان روبه‌رو هستیم که مطالبه‌گر تغییرات جدید هستند. سرعت و سهولت از ابتدایی‌ترین خواسته‌هایی است که آنها از امکانات انتظار دارند. در حقیقت، برای آنها استفاده از محصولات آماده‌ای که باید از آن استفاده کنند جذابیتی ندارد. وجود بازارهای رقابتی، بانک‌ها را بر آن داشته که برای داشتن سهم بیشتری از بازار، در مدل‌های کسب‌وکاری قبلی خود تجدید نظر کنند. واژه مشتری وفادار معنای قبلی خود را ندارد و مشتریان به دنبال گرفتن بهترین سرویس‌ها مطابق با میل و نیاز خاص خود هستند. نیازهای نسل جدید، خود به‌تنهایی چراغ راه مفیدی در این اقدامات می‌تواند باشد. صنعت بانکداری محکوم به ایجاد تغییرات شده است. نسل‌های جدیدی که در صنعت بانکداری، پدیدار شده، گویای این مطلب است. شروع تغییرات از بانکداری الکترونیک آغاز شد. در ادامه در مرحله گذار، با افزایش کانال‌های دیجیتال و متمرکزکردن سیستم‌های بانکداری و توسعه محصولات دیجیتال مثل کیف پول به سمت اومنی چنل و ایجاد تجربه متمایز برای مشتری رفت.

در نسل فعلی که بانک‌ها در مرحله تحول دیجیتال هستند، تمرکز روی مشتریان و راهکارهای شخصی‌سازی‌شده، امکان تحلیل‌های پیش‌گویانه در سطح یک مشتری با استفاده از بیگ دیتا و هوش مصنوعی، فرارفتن از ارائه خدمات مالی به دستیار مالی‌بودن و اتکا به اکوسیستم‌های دیجیتال، تغییراتی است که دنبال می‌شود.

منبع: پیوست

مطالب مرتبط