در حال حاضر کسب‌وکار بیمه سهم کوچکی از سبد نیاز مردم را دارد و به همین دلیل بحث تحول دیجیتال در حوزه بیمه نیز برای مردم به صورت دغدغه ایجاد نشده است؛ چراکه نرخ مراجعه‌شان به این حوزه برای رفع نیازهایشان اندک است. یک اقدامی که شاید در دنیا هم مرسوم است برای اینکه زمین بازی تغییر کند، ورود به حوزه میکرو ایشنورنس و امبدد اینشورنس (بیمه خرد و بیمه‌گری درون‌سازی‌شده) است که عملاً در این دو حوزه، هم جامعه مخاطب را گسترش می‌دهند و هم نرخ نیازمندی‌های بیمه‌ای را بالا می‌برند.

وقتی صحبت از تحول دیجیتال می‌شود قطع به یقین دنبال عبارت‌هایی چون تغییر مدل کسب‌وکار و اگر در صنعت بیمه فعالیت می‌کنیم تحول در مدل‌های بیمه‌گری باید بگردیم.

پارادایم شیفت تحول دیجیتال اما بدون استفاده از ظرفیت‌های شرکت‌های فناوری که هم در سطح مشاوره ارتقا به اکوسیستم باز از طریق ارائه راهکار و هم با فراهم‌سازی نگرش پلتفرمی و در نهایت ایجاد بستری برای جذب نوآوری در تمام عرصه‌های مرتبط با بیمه نقشی کلیدی دارند امکان‌پذیر نیست. شرکت‌های فناوری بیمه‌ای در عین حال باید محیطی مساعد و ایمن برای ایجاد تحول دیجیتال فراهم آورند. در گفت‌وگو با مهدي تركي، مدیر محصول راهکارهای بیمه‌گری شرکت داتین ابعاد مختلف مرتبط با دگردیسی دیجیتال بیمه‌ای را مرور کرده‌ایم.

حلقه مفقوده پیاده‌سازی تحول دیجیتال به نظر شما چیست؟

آنچه در نگاه اول نظرها بدان معطوف می‌شود، این است که هنوز در صنعت بیمه، بحث IT جایگاه استراتژیکی ندارد و با وجود تمام شعارهایی که داده می‌شود نگاه استراتژیک به IT به عنوان پیشران کسب‌وکار هنوز در این صنعت ایجاد نشده است. یک نشانه و معیاری که می‌تواند این مساله را تصدیق کند این است که تقریباً در اغلب شرکت‌های بیمه‌ از بخش فناوری اطلاعات (IT) در هیات‌عامل شرکت‌ها نماینده‌ای حضور ندارد. این در حالی است که هیات‌عامل در شرکت بیمه نقش تصمیم‌گیر اساسی و راهبردی دارد. از طرفی در بیمه مرکزی به عنوان نهاد نظارت بیمه‌ای نیز IT هنوز جایگاه معاونت را ندارد و این نشان می‌دهد که در مقام عمل هنوز نگاه جدی استراژیک به بخش IT وجود ندارد. اگر در گام اول این اتفاقات رخ دهد، شاید بتوانیم مقداری امیدوار باشیم که تحول دیجیتال از حوزه شعار خارج شده است.

به نظر می‌رسد، شرکت‌های بیمه خطر جدی برای پرتفوی‌ و درآمدشان در آینده نزدیک نمی‌بینند و لذا طبیعتا آنها به راهکارهای دیجیتال که می‌تواند این خطر را مدیریت کند تا از قافله عقب نیفتند نیز توجه چندانی ندارند. چراکه تصور می‌کنند درآمدهایشان تضمین شده است. در واقع آنها انگیزه‌ای برای اینکه اقدام جدی در این حوزه انجام شود، ندارند.

از طرف دیگر در حال حاضر کسب‌وکار بیمه سهم کوچکی از سبد نیاز مردم را دارد و به همین دلیل بحث تحول دیجیتال در حوزه بیمه نیز برای مردم به صورت دغدغه ایجاد نشده است چرا که نرخ مراجعه‌شان به این حوزه برای رفع نیازهایشان اندک است. یک اقدامی که شاید در دنیا هم مرسوم است برای اینکه زمین بازی تغییر کند، ورود به حوزه میکرو ایشنورنس و امبدد اینشورنس (بیمه خرد و بیمه‌گری درون‌سازی شده) است که عملاً در این دو حوزه، هم جامعه مخاطب را گسترش می‌دهند و هم نرخ نیازمندی‌های بیمه‌ای را بالا می‌برند.

بنابراین یک گام عملی این است که نرخ مراجعات و نیازمندی مردم به حوزه بیمه را افزایش دهیم که سمت مشتری دغدغه ایجاد شود و بتوان تغییر رفتار در مشتری را ایجاد کرد. برای برداشتن این گام دو پیش نیاز عمده لازم است: پیش‌نیاز اول همراهی شرکت‌های بیمه است؛ چرا که به عنوان مثال زمانی که شرکت‌های استارت‌اپ در این حوزه حضور پیدا می‌کنند، به شناخت کسب‌وکار با همراهی شرکت‌های بیمه نیاز دارند که متاسفانه به همان علت که قبلا اشاره شد، هنوز در شرکت‌های بیمه در این زمینه همراهی همدلانه و اثربخش مشاهده نمی‌شود.

پیش نیاز دیگر برای اینکه این استارت‌اپ‌ها در این حوزه‌ها بتوانند ورود پیدا کنند و تاثیرگذار باشند تا بتوانند معادله و بازی را بهم بزنند، همراهی و حمایت کامل بیمه مرکزی است. رگولاتور به عنوان نماینده از طرف حکمران با قانون‌ها و سیاست‌هایی که تدوین می‌کند می‌تواند بستر مناسبی برای شتاب بخشیدن به حرکت استارت‌اپ‌های صنعت بیمه فراهم آورد. آن چه که تا به امروز در این راستا اتفاق افتاده است فاصله قابل توجهی با شرایط ایده‌آل دارد. به عنوان مثال می‌توان به بحث ارائه سرویس‌ها اشاره کرد. با مقایسه حوزه بیمه و حوزه پرداخت، متوجه می‌شویم که حوزه بانکی در این زمینه رشد سریع‌تری داشته است. در واقع، رگولاتور بانکی در زمینه بسترسازی و سامان‌دهی و حمایت از استارتاپ‌های حوزه پرداخت موفق‌تر عمل کرده است. متاسفانه در حوزه بیمه هنوز این بستر به طور کامل شکل نگرفته و محیط مناسب رشد برای استارت‌اپ‌ها فراهم نشده است.

مثلاً در بحث ارائه سرویس و API به شرکت‌ها، وجود محدودیت در ارائه مستقیم سرویس و API توسط خود شرکت‌های بیمه به استارت‌اپ‌ها و الزام به ارائه آنها صرفا از طریق بستر رگولاتور، شاید در این مرحله از رشد صنعت اینشورتک، که شاید دوران اوان طفولیت آن باشد، ضرورتی نداشته باشد و در مسیر رشد این صنعت اینرسی زیادی ایجاد کند. چرا که تا زمان شکل‌گیری و قوام یافتن محصولات مختلف اینشورتک‌ها می‌توان دسترسی به داده‌ها و خدمات را برای آن‌ها تسهیل و از طرفی در این فرصت زمانی، به شکل موازی، زیرساختی مستحکم، چابک و توسعه‌پذیر برای انتشار خدمات مختلف شرکت‌های بیمه تحت نظارت بیمه مرکزی آماده کرد. با اقداماتی از این دست می‌توان با رفع موانع مسیر حرکت اینشورتک‌ها به روند تحول دیجیتال را در حوزه کسب‌وکار بیمه شتاب بخشید.

نقش شرکت های نرم‌افزاری در روند توسعه تحول دیجیتال چیست ؟

به اعتقاد من و آنچه در داتین دنبال می‌شود، شرکت‌های نرم‌افزاری باید از اینکه صرفا یک شرکت نرم‌افزاری تولیدکننده خدمات هستند، فاصله بگیرند و به سمت شرکت‌های ارائه‌دهنده راهکار بروند. در این راستا باید با مشتریان، شراکت استراتژیک بنا کنیم و اگر این گام به درستی طی شود، می‌توانیم در گام بعد به این سمت برویم که به عنوان یک شرکت نرم‌افزاری به کسب‌وکارهای آنلاین در راستای حرکت در مسیر تحول دیجیتال کمک کنیم. داتین این مسیر را آغاز کرده است؛ اما پیش نیاز حرکت شرکت‌های نرم‌افزار بیمه‌ای در این مسیر آن است که شرکت‌های بیمه به IT به عنوان پیشران کسب‌وکار، نگاه استراتژیک داشته باشند و از نگاه فعلی‌شان فاصله بگیرند چون اگر این اتفاق نیفتد ما برای برداشتن همان گام اول دچار مشکل می‌شویم.

ما و شرکت‌های بیمه باید با هم دور یک میز بنشینیم و به دنبال راه‌حل باشیم. شرکت‌های بیمه باید به ما به چشم شریک نگاه کنند تا با استفاده از تجهیزات و بستر دیجیتالی که فراهم شده و تخصص و ابزاری که ما در اختیار داریم، چالش‌ها را به‌صورت بهینه حل کنیم. به عبارتی، موفقیت‌ شرکت‌های نرم‌افزاری در این مسیر کاملاً منوط به همراهی و همکاری شرکت‌های بیمه خواهد بود.

شما به وجود انحصار در فضای شرکت‌های نرم‌افزاری اعتقاد دارید؟

بله متاسفانه فضای انحصاری در صنعت بیمه هم در حوزه نرم‌افزاری و هم حتی در حوزه تصمیم‌گیری کسب‌وکاری وجود دارد و تا به امروز، سیاست‌های اتخاذ شده چندان در راستای بر هم زدن ترکیب انحصاری موجود اثربخش نبوده است.

مزیت نسبی داتین چیست تا ترکیب فعلی بر هم زده شود و توازن ایجاد شود؟

مهم‌ترین مزیتی که داتین دارد و بر کسی پوشیده نیست این است که داتین در حوزه توسعه فراگیری مالی، خدمات، محصولات و خطوط کسب‌وکاری متنوعی دارد. این شرکت در اکوسیستم فناوری توانسته کارهای بزرگی انجام دهد و تجربه‌های موفقی از خودش در سطح کشور نشان داده است. این خطوط تولید و سبد محصول متنوع در حوزه‌های مالی، این امکان را به داتین می‌دهد که در حوزه بیمه‌گری تنها به این تک محصول‌ها یا محصولات روتینی که در بیمه‌گری است، اکتفا نکند. بلکه داتین می‌تواند با ترکیب توانمندی‌ها، خدمات و محصولات این حوزه‌های مختلف مالی که در حوزه فینتک است، یک نگاه جدیدی از محصولات ترکیبی بیمه‌گری با سایر محصولات فینتک به بازار عرصه کند. در این زمینه اقدامات موثری را شروع کرده‌ایم و یک سری ایده‌های ترکیبی به مشتریان پیشنهاد داده‌ایم.

به هر حال این امکانی است که شاید در حال حاضر شرکت‌های زیادی آن را نداشته باشند. چرا که داتین یکی از شرکت‌های فعال در حوزه خدمات مالی و بانکی است که وقتی خدمات این حوزه با خدمات بیمه‌ای ترکیب شود، محصولات ترکیبی نوینی ایجاد می‌شود که کاملاً یک مزیت رقابتی است. در کنار این مزیت، وسعت و تنوع خط تولیدی که شرکت داتین در محصولات مختلف دارد، سبب شده که در حوزه زیرساخت و توسعه نرم‌افزار تجربیات گران‌قدری از پروژه‌های بزرگ داشته باشد که این تجربه به ما کمک می‌کند تا هزینه ساختار تولید محصولات را کاهش دهیم و حتی از ایده‌هایی که در حوزه تجربیات مشتری در محصولات دیگر مالی داریم در محصولات بیمه‌ای استفاده کنیم.

نکته دیگر اینکه، محصول فعلی داتین در حال حاضر تنها محصول بیمه‌گری مبتنی بر وب است که کلیه محصولات بیمه‌ای را شامل می‌‍شود و این مزیت بستری را فراهم می‌کند که بتوانیم سرویس‌های آنلاین را با چابکی بیشتری عرضه کنیم. همان‌طور که واضح است محصولات مبتنی بر وب قاعدتاً دسترسی آسانی دارند و بدون اینکه محدودیت مکانی و زمانی داشته باشند می‌توانند توسط مشتریان در حوزه گسترده‌ای مورد استفاده قرار بگیرند. یکی دیگر از مزایای محصول فعلی بیمه‌گری داتین نیز که از ابتدا در طراحی آن‌ در نظر گرفته شده، طراحی محصولات بیمه‌ای ترکیبی است.

باید تاکید کنم، نگاهمان در داتین، نگاه محصول‌محور به طراحی محصول بیمه‌گری است نه رشته‌محور. تلاش داریم تا نگاه کسب‌وکاری در حوزه بیمه تغییر کند به طوریکه به جای نگاه رشته‌محور، محصول‌محور حاکم شود. محصول فعلی‌مان اینگونه طراحی شده است که بتوان در آن محصولات ترکیبی متنوع‌تری از رشته‌های مرسوم تعریف کرد. مزیت دیگر داتین، سامانه جامع برنامه‌ریزی منابع سازمان یا همان ERP است. در این حوزه داتین محصول توانمندی دارد که امکان یکپارچگی خدمات با حوزه بیمه‌گری را مهیا می‌کند. شرکت‌های بیمه در این حوزه به شدت طیف وسیعی از نیازمندی‌ها را دارند که این یک مزیت برای داتین محسوب می‌شود و می‌تواند خدمات ترکیبی یکپارچه ارائه دهد.

مشتریان بیمه‌ای داتین چقدر به عنوان شریک استراتژیک محسوب می‌شوند چون مشتری معمولی با یک مشتری که شریک استراتژیک محسوب می‌شود، در نحوه ارائه خدمات تفاوت دارد.

همانطور که قبلا هم اشاره کردم یکی از مهمترین استراتژی‌های داتین این است که از یک ارائه‌دهنده خدمات به سمت ارائه‌دهنده راهکار حرکت کند و بتواند همراه و یار مشتریان باشد. طی این مسیر به ما کمک می‌کند تا از اینکه صرفا تامین‌کننده نیازهای مشتری باشیم به شریک استراتژیک مشتری تبدیل شویم.

در حوزه بیمه‌گری نیز مسیری را به تازگی ایجاد کرده‌ایم به طوری که یکی از زمینه‌هائی که در آن تحول جدی اتفاق افتاده، ارتباط و تعامل با مشتری است. در حوزه محصول و مالکان محصول قصد جدی داریم تا رابطه نزدیکتری با مشتری داشته باشیم. در این راستا وظایفی برای مالکان محصول تعریف شده که به مسایل مشتری ورود و به مثابه یک مشاور از مسایلش شناخت پیدا کنیم و برای آن راهکار ارایه دهیم و سپس با همراهی مشتری راهکارها را عملیاتی کنیم. اقدام انجام شده دیگر، افزایش تعداد و تخصصی شدن مدیران مشتری بوده است تا فرصت بیشتری برای تعامل با مشتریان فراهم کنیم.

از لحاظ عملیاتی نیز همانطور که قبلا اشاره کردم داتین مجموعه خدمات مالی خارج از سرویس‌های بیمه‌گری دارد؛ اما استراتژی جدید این است که عملا سبد خدمات مالی که می‌تواند با محصولات بیمه‌ای ترکیب شود را به مشتریان خود معرفی کنیم و به صورت جدی در این مسیر گام برداریم.

از چالش‌های فراهم کردن بستر API در صنعت بیمه و راهکارهای داتین برای استفاده از این ظرفیت بگوئید.

شاید بهتر بود از ابتدا، شرکت‌های بیمه با استارت‌اپ‌ها تعامل مستقیم داشته باشند و سرویس‌هایی که اکنون از طریق بیمه مرکزی مجازند به استارت‌اپ‌ها بدهند، در تعامل مستقیم این سرویس‌ها ارائه داده می‌شد، قطعا این امر کمک موثری به رشد این حوزه می‌کرد؛ اما متاسفانه در حال حاضر این شرایط فراهم نیست. چالش دیگر این است که در حال حاضر برای پیاده‌سازی و تست سرویس‌های بیمه مرکزی محیط تستی ارائه نشده است و ما عملا مجبوریم بخشی از تست نرم‌افزار را در مرحله عملیاتی انجام دهیم که این برخلاف استانداردهای توسعه نرم‌افزار است و محدودیت هم ایجاد می‌کند، همه اینها سبب می‌شود چابکی لازم در ارایه سرویس‌ها ایجاد نشود.

داتین اولین شرکت نرم‌افزاری بود که سامانه آنلاین صدور ثالث همزمان با ارایه کد یکتا را برای بیمه کوثر ارائه کرد در این زمینه توضیح دهید.

داتین تمام سرویس‌های استعلام بیمه‌های مختلف را همزمان با صدور کد یکتا از ابتدای سال 99 ابتدا در شرکت بیمه کوثر و سپس در سایر شرکت‌های طرف قرارداد عملیاتی کرد. بیش از 160 API در حوزه‌های مختلف مانند صدور، تمدید بیمه‌نامه، استعلام، پرداخت اقساط، حق بیمه و… به مشتریان ارایه کردیم.

این اقدامات چه تاثیر در ارائه خدمات هفت در بیست و چهار دارد؟

برای اینکه این خدمات آنلاین و سرویس‌ها اثرگذار باشند و خدمات هفت در بیست و چهار به شکل واقعی به کاربران بدهیم، لازم است تمام اجزای فرایند خدمات مثل استعلام، صدو و .. به شکل کاملا پیوسته پیاده‌سازی شوند تا کاربر در کنار هم و به صورت زنجیره‌وار بتواند نیاز خود را برطرف کند بدون آنکه نیاز به مراجعه حضوری داشته باشد.

برای ارائه خدمات هفت در بیست و چهار گاهی لازم است شرکت بیمه فرایندهای کاری خود را بازنگری کند تا متناسب با فضای دیجیتال بسترهای جدیدی ایجاد و یکسری فرایندهای زمانبر نیز تسهیل شوند.

منبع: پایگاه خبری ریسک ‌نیوز