پای درد و دل ناخداهای کشتی که بنشینید خاطرات متنوعی دارند؛ قطعا یکی از خاطرات پرتکرار آنها، تعمیر کردن کشتی روی دریاست. حتی ضرب‌المثلی هم هست که می‌گوید کشتی را باید روی دریا تعمیر کرد. من الان مسئولیت توسعه محصول وی‌بانک را دارم و حدودا چهار سالی است که روی این محصول به‌صورت متمرکز همراه با تیمی ۳۵ نفره کار می‌کنیم. وی‌بانک برای من حکم کشتی‌ای را دارد که بانکداری الکترونیک را در داتین جلو می‌برد. فرق این کشتی با سایر کشتی‌هایی که می‌شناسید این است که این کشتیر نرم‌افزاری هم روی آب ساخته‌شده و هم در این سال‌ها روی آب تعمیرش کردیم. من از روز اول وی‌بانک در داتین بودم، بگذارید داستان این کشتی را برایتان تعریف کنم و به شما بگویم که کشتی نرم‌افزاری وی‌بانک چطور در دریای کشتار نرم‌افزاری ios توسط اپل شکل گرفت و بعد از این شکل‌گیری چه موانعی برای پیش رفتن و توسعه خود داشت.

وقتی در دریا شناور هستید هزار و یک فکر می‌کنید

پروژه بانک سپه و استقرار کربنکینگ را انجام داده‌ بودیم. سپه از آن پرو‌ژه‌‌های عجیبی بود که همکارانم روایتش را کم و بیش در اتاق رسانه داتین و ویرگول داتین تعریف کرده‌اند که می‌توانید بخوانید. از آن پروژه‌‌ها بسیار یاد گرفتیم و متوجه شدیم نیازهای بزرگتری در نظام بانکی وجود دارد که به آنها هنوز پرداخته نشده است. در نسل یک سامانه بانکی تا قبل از سال ۹۸، ما انواع درگاه‌های مربوط‌ به مشتری را با DNSهای مختلف داشتیم. مثلا epay.bpi.ir، خدمت‌های کارت‌محوری بود که کاربر می‌‌توانست ‌بدون احراز هویت جدی قبض پرداخت کند، شارژ بخرد یا کارت‌به‌کارت کند؛ در سامانه اینترنت بانک، با عنوان ib.bpi.ir وارد شود، موجودی خود را ببیند و وجه منتقل کند؛ در سامانه crm.bpi.ir ‌برای ارتباط با مشتری، می‌‌توانست تیکت شکایت ثبت کند؛ همه این درگاه‌ها در واحدهای مختلف به‌عنوان پروژه‌های نسل اول قرار داشت؛ بر اساس تجربه، مطالعه و استراتژی که در داتین طراحی کردیم، قرار شد ما به‌جای پاسخگویی به سمت راهکارسازی جلو برویم. راهکارسازی به این معنا که بتوانیم علاوه بر اینکه نیاز روز کاربران را پاسخ دهیم، قدمی در جهت گسترش خدمات مالی برداریم. واضح است وقتی هدف، راهکارسازی است؛ باید روی زیرساخت مناسب جلو رفت. برای آنکه راهکارساز باشیم نیاز به بازنویسی نسل ۱سامانه‌ها داشتیم لذا تصمیم گرفتیم نسل ۲ سامانه‌های بانکی را بنویسیم و اسم نسل ۲ را گذاشتیم وی‌بانک.

مشکلات قبل از راهکارها ساخته می‌شوند

ایده وی‌بانک از آبان سال ۹۸ در داتین شکل گرفت و از بهمن همان سال کلید خورد. وی‌بانک، در ابتدا همراه بانکی بود که دو بخش مبتنی‌بر اندروید و iOS وجود داشت. راه‌اندازی وی‌بانک مصادف با وضع قوانین اپل علیه اپلیکیشن‌های ایرانی شد. در آن مقطع تمام اپلیکیشن‌های iOS‌ و گواهی‌های این حوزه که مرتبط با برنامه‌های ایرانی بود، دومینووار  از بین رفت. هرچقدر هم بعد از آن تلاش کردیم که گواهی جدید بگیریم، به دلیل شناختی که از بانک‌های ایرانی وجود دارد و گزارش‌هایی که به اپل می‌رسید، ممکن نشد. باید بدانید وقتی گواهی برای فعالیت در اکوسیستم اپل گرفته می‌شود اگر گزارشی به اپل در مورد ایران برسد اپلیکیشن از فروشگاه نرم‌افزارهای اپل برداشته می‌شود. در چنین وضعیتی عملا بخش iOS همراه بانک از بین رفت. زمانی که موبایل‌بانک iOS‌ از دست رفت، ضریب پوشش کاربران iOS‌ تقریبا ۴۰ به ۶۰ از کل کاربران بود. ۴۰ درصد کاربران در دریافت خدمات دچار مشکل شدند؛ هرچند پلتفرم‌های داخلی مخصوص اپلیکیشن‌های iOS می‌توانستند اپلیکیشن‌ها‌ را در اختیار کاربران قرار دهند اما حق عضویت آنها برای کاربران بالا بود و بانک‌ها حاضر نشدند این مبلغ را بدهند و خود کاربران نیز تمایلی نداشتند ماهیانه هزینه‌‌ای برای یک اپلیکیشن بانکی پرداخت کنند. از طرفی دیگر، ریسک این نیز وجود داشت که این پلتفرم‌ها توسط اپل هم دیر یا زود غیرمجاز دانسته شوند و همه چیز به‌یکباره از بین برود. بنابراین باید خیلی سریع تصمیمی می‌گرفتیم که سامانه جدید مبتنی‌بر پلتفرم iOS نباشد، پس سراغ نسخه‌های وب رفتیم؛ کاری که همه اپلیکیشن‌های بزرگ دیگر در داخل کشور انجام دادند. آن‌جا بود که پروژه وی‌بانک ما با UX مبتنی‌بر موبایل شکل گرفت و با فشار زیادی که به تیم‌ها آمد، ظرف مدت سه هفته در بانک پاسارگاد نسخه مبتنی‌بر PWA وی‌بانک ارائه شد. در آن زمان کم، خدمت‌هایی نظیر سپرده‌ها، موجودی، انتقال وجه، کارت‌به‌کارت که حدود ۸۰ درصد نیاز کاربران را پوشش می‌داد در شب عید ۱۳۹۹ در دسترس قرار گرفت.

آیا وی‌بانک، همراه بانک بود؟ پاسخ این سوال را می‌دانستیم: خیر!

چسبیدن به راهکار یا چشم‌انداز راهکار: حرکت از همراه بانک به درگاه یکپارچه خدمت به مشتری

ما یک کشتی روی دریا داشتیم که نیاز آنی بانک‌ها را پوشش می‌داد. بانکی‌ها به کشتی ما همراه‌بانک می‌گفتند. ولی وی‌بانک برای ما همراه‌بانک نبود. ما نمی‌خواستیم یک همراه‌بانک بسازیم. وی‌بانکی که در ذهن داشتیم، نسل دوم سامانه‌های بانکی بود. این پروژه قرار بود درگاه یکپارچه خدمت به کاربر نهایی بانک باشد؛ اما از ابتدا به‌خاطر محدودیت زمانی با خدمت‌های مربوط‌به همراه بانک عملیاتی شد و بانک آن ‌را به‌عنوان همراه‌بانک شناسایی کرد؛ هرچند که تحت وب بود. ما وی‌بانک را به‌عنوان یک خط کسب و کار جدید و نسل دوم سامانه‌های بانکداری الکترونیک می‌دیدیم؛ یعنی هر خدمتی‌ که مشتری می‌تواند از ‌بانک‌ بگیرد. می‌دانستیم نسل دوم سامانه‌های بانکی بدون گفت‌وگو ساخته نمی‌شود لذا ما نیاز داشتیم تا با بانک‌ها به‌عنوان مشتریان و کارفرماها در یک صفحه باشیم؛ در یک صفحه بودن گفت‌وگو می‌سازد و گفت‌وگو سبب پیشرفت می‌شود. حدود یک سالی طول کشید ما با بانک‌هایی که با ما در تعامل بودند، بتوانیم به فهم مشترکی از وی‌بانک برسیم و دیگر وی‌بانک را پروژه همراه‌بانک یا PWA قلمداد نکنند. در ادامه این موضوع را جا بیندازیم که وی‌بانک درگاه یکپارچه است که به‌خاطر تکنولوژی‌هایی که درون آن استفاده شده، می‌تواند PWA خروجی بدهد (Progressive Web Application)، مشابه اپلیکیشن‌های Native در بانک کار کند و درگاه یکپارچه بانک برای خدمت به مشتری  شود.

ما برای هر کدام از مسائلمان در پروژه‌های نسل ۱، یک راه‌حل در وی‌بانک ارائه دادیم. به‌خاطر مسائلی که در حوزه عملیات یا در حوزه کسب‌وکار بانک به‌لحاظ ارائه خدمت به مشتری دچار بن‌بست شده بودند، شروع به بازطراحی کردیم. اینترنت‌بانک؛ epay؛ اعتبار با مشتریان و در نهایت پورتال بانک را بازنویسی کردیم و همه آنها را زیر دکل وی‌بانک قرار دادیم. امروزه وی‌بانک بخش بزرگی از کسب‌وکار داتین است که تیمی عریض و طویل دارد و کاملا میکروسرویس ساختاربندی شده است. با یک فرانت واحد و بک‌‌اندهای مختلف در وی‌بانک، اکنون پروژه چکاد بانک مرکزی، پیچک، تسهیلات الکترونیک، درگاه امن، ارتباط با مشتری، از سرویس‌های وی‌بانک استفاده می‌کنند. ما  روی چشم‌انداز خودمان تاکید داشتیم و حالا در سال ۱۴۰۲ این استراتژی برای بانک‌ها جا افتاده است که هر مسیری برای کاربر نهایی، اعم از ثبت‌نام ماشین، بیمه‌ یا هر خدمت بانکی، باید از وی‌بانک بگذرد و ما هم خیلی سریع می‌توانیم به بانک‌ها برای ارائه خدمت واکنش نشان دهیم.

فقط یک انتخاب نداریم

در نسل دوم سامانه‌‌های بانکی، دیگر فقط برای بانک طراحی نمی‌کنید بلکه برای کاربر نیز طراحی می‌کنید. وی‌بانک واحد B2B2C است؛ به همین خاطر ما نیازمندی را بر اساس C یا همان کاربر نهایی طراحی می‌کنیم. البته این طراحی باید با بانک توافق شود چرا که بانک است که به مشتریان خدمات می‌دهد. برای اهالی کشتی وی‌بانک، ستاره قطبی  همان نیاز  کاربر است ولی در کشتی، بانک نیز حضور دارد و چگونگی رفتن به‌سمت ستاره قطبی ملاحظات خاص خود را دارد. یکی از چالش‌های product owner‌ یا product manager این است که نیازمندی بانک با نیازمندی مشتری متفاوت باشد. این چالش برای تک‌تک قابلیت‌های یک سیستم وجود دارد و باید با مذاکره و دلیل قانع‌کننده رفع ‌شود. ممکن است UX یک نیاز را برای کاربر نهایی ببیند اما بانک به‌عنوان کارفرما و متولی، این نیاز را نبیند. در نهایت ما در داتین با بانک قرارداد داریم و نظر بانک در مورد محصول برای ما از لحاظ مالکیت مادی و معنوی اهمیت دارد. اما در عین حال، ذات پروژه ما مربوط به کاربر و بازخورد خوب از سمت کاربر برای ما خوشحال‌کننده است. ما به‌عنوان واحد B2B2C باید نیازهای  کاربر نهایی را ببینیم، درعین حال چالش ما از نظر تعریف محصولی و مسائل مالی با بانک است. ما محصول را طراحی نمی‌کنیم که فقط از بانک پول بگیریم، بلکه می‌خواهیم محصولی را طراحی کنیم که کاربر نهایی استفاده کند. هرچقدر میزان استفاده و بازخورد مثبت کاربر بیشتر باشد، برای ما خوشحال‌کننده‌تر است و البته بسیار سخت است که تغییرات وضعیت مالی پروژه و بازخورد کاربر نهایی را با هم همسو کنیم. جایی که بدانیم استراتژی محصول با نیاز بانک یکی نیست، آن کار رد خواهد شد. باید حواسمان به استراتژی یکپارچگی محصولات باشد. اگر نیاز بانک غیرمنطقی باشد هم برای ما چالش است،‌ وقتی بانک چیزی می‌خواهد که ما می‌دانیم با نیاز کاربر فاصله زیادی دارد، باید با بانک مذاکره ‌کنیم و اینجا چالش‌هایمان با بانک‌ها زیاد است.

مرام‌نامه توسعه محصول

یکی از چالش‌های دیگر ما در وی‌بانک این بود که سیستم‌ ما مولتی‌بانک است؛ وی‌بانک برای 5 بانک کار می‌کند و بعضی از این قابلیت‌ها باعث افتراق در سامانه می‌شود و این برای مدیر محصول چالش‌برانگیز است. ما اگر فقط برای یک بانک، سامانه‌ای طراحی می‌کردیم، به‌مراتب کارمان راحت‌تر بود. اما حالا باید حواسمان به 5 بانک باشد و مراقب افتراق در محصول هم باشیم. در چنین شرایطی که مشتریان بانکی متعددی از سرویس استفاده می‌کنند، برنامه‌ریزی در وی‌بانک متوقف نمی‌شود و ما به‌صورت فصلی برای بانک‌ها برنامه‌ریزی می‌کنیم. اینکه قرار است در یک فصل با همکاری امور مشتریان چه کارهایی برای بانک‌ها انجام ‌شود، به بانک‌ها اعلام شده و آنها ساختار پیدا می‌کنند. البته در این میان، یک جایی هم برای کارهای غیربرنامه‌ریزی شده گذاشتیم، زیرا می‌دانیم باید یک سری بهبود داشته باشیم و ممکن است در طی فصل، اتفاقی بیفتد که بانک‌ها به انجام کار غیربرنامه‌ریز‌‌ی‌شده نیاز پیدا کنند و رگولاتوری از سمت بانک‌ها به ما برسد. ما حتی برای آن کار غیربرنامه‌ریزی‌شده هم برنامه‌ریزی می‌کنیم. ماحصل این برنامه‌ریزی، یک پروتکل نوشته‌شده‌ در توافق با بانک‌ می‌شود و این پروتکل، مرام‌نامه توسعه محصول است که در قالب آن، می‌دانیم برای بانک‌ها چه کاری اولویت دارد.

اولویت‌بندی، ترکیب برنامه‌ریزی و بهبود است

اگر مدیر محصول، معاون توسعه محصول و مدیرعامل به این موضوع نرسد که سیستم‌ها باید به‌صورت مستمر بهبود پیدا کنند تا قابل نگهداشت باشند، کار توسعه سخت خواهد بود؛ اما وقتی این دید در شرکت و در ارکان اصلی باشد، چالش زیادی وجود ندارد. چالش فقط این بود که مسائل بهبودی کجا باید برای بانک‌ها لحاظ شود. ترکیب برنامه‌ریزی و بهبود، می‌شود اولویت‌بندی که برای توسعه یک محصول اتفاق می‌افتد.

در قالب کار بهبودی ممکن است یک ارزش‌افزوده و یک قابلیت تولید شود؛ ترکیب «نظر و اولویت بانک» و «نظر و اولویت ما» بر اساس تجربه و دیدی که نسبت به آینده داریم، تبدیل می‌شود به لیستی از قابلیت‌ها‌ برای بانک‌ها. بعضی وقت‌ها نظر بانک‌ها پررنگ‌تر است و بعضی وقت‌ها نظر مدیرمحصول‌ها پررنگ‌تر می‌شود. این یک تعامل است و ما باید نیازمندی‌ بانک‌ها را برطرف کنیم. با وجود این، اگر ما فقط رهرو باشیم، احتمالا سه سال دیگه نیازهای کاربر پاسخ داده نمی‌شود، زیرا هیچ مزیت رقابتی نسبت به سامانه‌های مشابه نخواهیم داشت.

ضرورت پایداری سیستم

هنگامی که هدف‌گذاری سالانه انجام می‌شود، حتما هزینه پایداری سیستم را در نظر می‌گیرند. در واقع، قبل از هدف‌گذاری سالیانه ریسک نگهداری پروژه و ریسک عملیات پروژه مورد بررسی قرار می‌گیرد و براساس آن در هدف‌گذاری سالیانه مواردی مانند کارهای بازنویسی فنی برای حفظ پایداری و عوض کردن تکنولوژی‌های منسوخ مدنظر قرار می‌گیرد. هنگامی که مشتری شما سازمان بزرگی است، می‌بایست قسمت پررنگی برای بهبود دید چرا که به‌عنوان سازنده نرم‌افزار، شما می‌توانید براساس داده و در نظر گرفتن تکنولوژی‌های مورد استفاده، برآوردی از آنچه که باید بهبود داده شود، ارائه دهید. ۳۰ درصد از ظرفیت تولید ما در طول فصل، باید مسائل بهبودی باشد در غیر این‌ صورت، سه سال دیگر با اتفاقاتی که در تکنولوژی میفتد سیستم دیگر پاسخگو نخواهد بود.

حالا ۳ سال از طراحی و تولید وی‌بانک می‌گذرد و من و هم‌تیمی‌هایم توانسته‌ایم در این مدت با تولد و رشد یک کسب و کار جدید در داتین، نیازهای کاربران را در بستر وب با درس آموخته های سالیان گذشته در پلتفرمی امن، به صورت یکپارچه ارائه کنیم.