هرچه رشد صنعت بانکداری پیچیده‌تر می‌شود، انتقال تجربیات کاربری از طریق کانال‌های مختلف هم دشوارتر می‌شود. موسسات مالی _ اعتباری و بانک‌ها با استفاده از تکنولوژی و فناوری‌های نو، مسئولیت پاسخگویی به نیازهای مشتریان خود را برعهده گرفته‌اند. در اینجا پنج روند رو به رشدی که می‌تواند در سال پیش‌رو به بانکداری دیجیتال کمک کند، بررسی می‌شود.
هیچ‌کس مخالف این نیست که صنعت بانکداری در سال‌های اخیر تغییرات و پیشرفت‌های بسیاری را تجربه کرده است. فناوری‌های جدید و طبیعتاً رفتار و نیازمندی‌های بازار و مشتریان، تاثیرات بسیاری داشته است و حتی این تغییر رفتار و تعاملات را بین بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری با مشتریان نیز شاهد بوده‌ایم. حال این سوال مطرح است که ما به چه روندهای روبه رشدی در ۱۲-۱۸ ماه آینده نیاز داریم و چه اقداماتی در این بازه زمانی باید انجام دهیم.
در گزارشی که Acxiom منتشر کرده است، چندین روند را در تحولات بانکی مورد بررسی قرار داده که رشد میزان مشارکت، استفاده بهینه از داده‌های کاربران، تاثیر شرکت‌های فین‌تک، کانال‌های تعاملی بیشتر برای بازاریابی و نیز تاثیر این رشد بر اقتصاد مطرح کرده و البته نباید فراموش کرد که سیر تحولات این صنعت در سال‌های پس از ۲۰۲۰ نیز ادامه خواهد داشت و زیرساخت‌های آن باید از امروز فراهم شود.
عصر حاضر؛ عصر همکاری
با تغییرات سریع صنعت بانکداری غیرممکن است که هر سازمان با هر اندازه‌ای بتواند «به تنهایی» در این دوره به حیات خود ادامه دهد. Axicom در گزارش خود می‌نویسد که «مشارکت می‌تواند محصولات و پلتفرم‌های جدید را به بازارهای جدید وارد کند، برند‌های جدید را در معرض دید بخش‌های دیگری از مشتریان قرار دهد و آنها را رشد دهد» و هدف نهایی آن خلق ارزشافزوده و بهبود تجربه کاربری به‌صورت مستمر است.
هنگامی که شرکای تجاری درستی انتخاب شود، چابکی بیشتری در یکپارچه‌سازی بیشتر سرویس‌ها و محصولاتی که از قبل وجود داشته‌اند، ایجاد می‌شود و هم‌افزایی‌هایی شکل می‌گیرد که پیش‌تر وجود نداشته است. همچنین لازم است انعطاف‌پذیری بیشتری در مشارکت به‌وجود آید که بدون نیاز به جلسات متعدد، طرفین بتوانند با سرعت به سمت پوشش نیازمندی‌های بازار رقابت پاسخ داده و خود را با آن وفق دهند.
با پیش‌روی این حرکت، مشارکت‌ها از ارایه‌کنندگان سنتی فراتر رفته و به تدریج شرکت‌های بزرگ فناور و واحدهای بالقوه دولتی را نیز تحت تاثیر قرار می‌دهد. در برخی موارد، حتی ارایه‌کنندگان این راهکارها با هم مشارکت می‌کنند تا با ایجاد یکپارچگی بیشتر بین بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری، اصطحکاک‌های داخلی و خارجی را به حداقل برسانند.
این شبکه‌سازی‌های دوطرفه یا چند طرفه از ارایه‌دهندگان می‌تواند به ارایه راه‌حل‌های شخصی‌تر از قبل برسد؛ تصور کنید که راه‌حل‌های جدیدتری برای تسهیلات و پس‌انداز در میان این راه‌حل‌ها به وجود بیاید تا هم منافع بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری را تامین کند و هم برای استفاده‌کنندگان ارزش‌های جدیدی را به همراه داشته باشد.
هنگامی که بازارها توسط فناوری‌های جدید مختل می‌شوند، بسیاری از شرکت‌ها تلاش می‌کنند تا به کار خود ادامه دهند. آنها اغلب در بلاتکلیفی توسعه محصولات جدید قرار می‌گیرند و برخی به‌جای تلاش برای توسعه محصولات جدید به‌تنهایی با هدف دستیابی به یک چشم‌انداز بهتر با شرکای خود همکاری می‌کنند تا اکوسیستم خود را بسازند و در آن به رقابت بپردازند.
عصر بهره‌برداری از داده‌ها
با در اختیار داشتن منابع داده‌ای و درک تکنولوژی می‌توان فرصتی را برای فهم بالاتری از نیازمندی‌های کاربران به‌وجود آورد و خدمات و محصولاتی را متناسب با نیاز آنها ارایه کرد. ضمن اینکه فراتر از یک دموگرافی ساده و مالکیت محصول می‌توان نتایج بهتری را در کنار روش‌های سنتی و مدرن برای بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری بر پایه همین اطلاعات به‌وجود آورد.
امروزه مدیران محصول، بازاریاب‌ها، مدیران کسب‌وکارها و افرادی که درگیر استراتژی‌های توسعه محصول هستند به حجم انبوهی از داده‌ها و رفتار کاربران دسترسی دارند. این اطلاعات زمانی که با تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته ترکیب شوند می‌توانند بسیار ارزشمندتر شده و ارزشافزوده به مراتب بیشتری را برای مصرف‌کنندگان و صاحبین کسب‌وکارها فراهم کنند. همچنین با تجزیه و تحلیل درست این اطلاعات می‌توان پیش‌بینی‌هایی از رفتار آینده کاربران نیز در اختیار داشت که در نتیجه ارتباطات کاملاً شخصی میان مشتریان و پلتفرم‌های ارتباطی آنها، چشم‌انداز گسترش بازار را فراتر از حد انتظار بالا می‌برد.
عصر ورود بازیگران غیرسنتی
موسسات مالی و اقتصادی دارای سرمایه، مشتری و زیرساخت غالباً در سرعت نوآوری و تمرکز واقعی روی مصرف‌کنندگان کند عمل می‌کنند. به همین دلیل، بنگاه‌های اقتصادی که بیشتر بر فناوری تسلط داشته و پس از آن وارد اکوسیستم بانکداری شده‌اند می‌توانند در تغییر سهم بازار بهتر عمل کنند. این اکوسیستم هیچ‌گاه یکسان باقی نمی‌ماند و با ورود بازیگران جدید به این عرصه که نیازمندی مصرف‌کنندگان نهایی را بیشتر درک می‌کنند، شلوغ‌تر نیز خواهد شد.
فین‌تک‌ها با ارایه خدمت به مصرف‌کنندگان بدون درگیری با قوانین و ساختارهای پیچیده و دست‌و‌پاگیر می‌توانند رقابت بهتری با یکدیگر داشته باشند و این موضوع به آنها امکان می‌دهد که محصولات و خدماتی را سریع‌تر، آسان‌تر، ارزان‌تر و بعضاً با کیفیت بالاتری عرضه کنند. طبق اعلام Axicom حرکت به سمت بانکداری آزاد و APIهای باز فقط می‌تواند سرعت تغییر را افزایش دهد زیرا مدل‌ها و فناوری‌های تجاری فین‌تک به آنها اجازه می‌دهد تا خیلی سریع‌تر فرصت‌های جدید را کشف و خود را با آن هماهنگ کنند.
مصرف‌کننده نهایی سادگی، طراحی بصری و توانایی انجام کار تنها با یک کلیک را می‌خواهد و موسسات مالی سنتی نمی‌توانند این سطح از تجربه کاربری را به آنها ارایه کنند.
پیش‌بینی می‌شود در آینده شاهد مشارکت و سرمایه‌گذاری‌های بیشتر در شرکت‌های فعال در حوزه فین‌تک باشیم. بانک‌های فعال می‌توانند برای بهبود خدمات جدید و به‌منظور رفع نیازمندی‌های مشتریان در این حوزه و حرکت به سمت بانکداری دیجیتال، مشارکت فعالانه‌تری داشته باشند.
عصر فعالیت‌های پیشرفته در بازاریابی
دسترسی به داده‌ها، تجزیه و تحلیل‌های پیشرفته و استقرار فناوری‌های جدید بازاریابی موجب شده تا نسبت به سال‌های گذشته، مخاطبان خاص و هدفمندتری درگیر شوند و رشد ارگانیک دسترسی به خدمات نیز افزایش پیدا کند.
توانایی اندازه‌گیری اثربخشی افزایش سرمایه‌گذاری در بازارهای دست نخورده از چالش‌های این سبک جدید بازاریابی به شمار می‌رود و با توجه به اینکه بیشتر سازمان‌ها از کمپین‌های بازاریابی چند کاناله استفاده می‌کنند، اندازه‌گیری میزان اثربخشی هر کانال در سفر مشتری (Customer Journey) و درک بهتر آن می‌تواند محاسبات ROI (نرخ بازگشت سرمایه) را مهم‌تر کند.
عصر اقتصاد زیرساخت‌های نرم‌افزاری
بنا به گزارش Axicom پلتفرمها یک الگوی تجاری‌اند که در قالب پلاگین‌های متعدد می‌توانند امکان اتصال تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان، تعامل سازنده و خلق ارزش را به همراه داشته باشد. براساس گزارش KPMG این پلتفرمها می‌توانند در ۲۶ حوزه مختلف به ارایه سرویس بپردازند.
یک پلتفرم واقعی می‌تواند با ارایه خدمات مختلف به برطرف کردن نیازمندی مشتریان کمک شایان توجهی داشته باشد. به عقیده راین شولین این پلتفرمها به موسسات مالی این امکان را می‌دهند که به داده‌هایی دسترسی داشته باشند که تاکنون به آنها دسترسی نداشته‌اند و با شخصی‌سازی محصولات، کارایی بیشتری را نسبت به گذشته داشته باشند.
شولین می‌گوید سه چالش پیش‌روی بازاریابان خدمت مالی که با استفاده از پلتفرمها رقابت می‌کنند عبارتند از:
۱) شخصی‌سازی بیش از حد
۲) عواقب ناخواسته از اشتراک‌گذاری داده‌ها
۳) عدم استفاده از سرویس‌های ابری
روشن است که ما نمی‌توانیم جلوی تغییر یا تاثیر آن را بر مصرف‌کنندگان بگیریم. انتظار مصرف‌کنندگان امروز با نیازمندی‌های گذشته آنان متفاوت است و در آینده نیز تغییر خواهد کرد. همان‌طور که انتظار مصرف‌کنندگان در حال تغییر است، موسسات مالی که خدماتی را برای رفع نیازمندی مشتریان طراحی می‌کنند نیز باید تغییر کند. اگر سازمان‌های سنتی نیازهای مشتریان خود را برآورده نکنند شرکت‌های پیش‌رو در فناوری این کار را انجام خواهند داد و بزرگ‌ترین تهدید برای صنعت بانکداری در سال‌های پیش‌رو، دل‌سردی و عدم تمایل آنها به تغییر رویه‌ای است که سالیان گذشته به آن خو گرفته‌اند.
منبع: thefinancialbrand.com
داتین
راهکارها
سرمایه‌های انسانی
ارتباطات