بانک‌ها و موسسات مالی در پاسخ به انتظارات فزاینده مشتریان، باید سرمایه‌گذاری زیادی در توسعه برنامه‌های بانکداری دیجیتال مشتری‌محور انجام دهند. اهمیت تجربه بانکداری دیجیتال را می‌توان به چندین مزیت آن از جمله هزینه‌های عملیاتی کمتر، حفظ مشتری و جلوترماندن از رقبا با استفاده از آخرین فناوری‌ها مرتبط دانست.

ضرورت تحول دیجیتال

تحولات مداوم فناوری، رقابت پیشرفته و انتظارات درحال تغییر مشتری، چالش‌هایی هستند که تقریباً هر صنعت، شامل بانک‌ها و موسسات مالی، با آن مواجه هستند و در پاسخ به این موانع، تحول دیجیتال ضرورت دارد.

درحقیقت چشم‌انداز درحال تحول و دیجیتالی‌شدن، به یک قانون کلی تبدیل شده که تقریبا هر صنعتی باید با آن سازگار شود و بخش بانکی نیز از این قاعده مستثنی نیست. اتفاقا بخش بانکی و مالی که ستون فقرات اقتصاد به شمار می‌رود، یکی از اولین صنایعی است که با پیشرفت‌های دیجیتال سازگار شده و همچنین بسیاری از بیمه‌ها، موسسات مالی و ارائه‌دهندگان خدمات بانکی باید با روندهای جدید همگام باشند.

دیجیتالی‌شدن در بانکداری

بانکداری دیجیتال سیستمی است که به بانک‌ها و موسسات مالی کمک می‌کند تا خدمات بانکی خود را دیجیتالی کنند و استفاده از آنها را برای مشتریان به‌‌راحتی انجام دهند. ناگفته نماند که این امر، انجام خدمات بانکی را برای مشتریان نیز تسهیل می‌‌کند.

واقعیت این است که با دیجیتالی‌شدن بخش بانکی، افراد بیشتری ترجیح می‌دهند فعالیت‌های مالی خود را از پرداخت‌ها، تراکنش‌هایی مانند انتقال وجه، سپرده‌گذاری پول، برداشت، بررسی صورت‌حساب‌ها تا درخواست وام و کارهای مربوط به کارت‌های اعتباری به‌سادگی با ورود به درگاه‌های بانکداری دیجیتال، بدون خروج از خانه یا مراجعه به بانک مدیریت کنند.

چرا بانکداری دیجیتال به سنتی برتری دارد؟

پلتفرم‌های دیجیتال، شرایط آسان‌تری را برای اتصال افراد بخش‌های مختلف به بانک‌ها و موسسات مالی ایجاد کرده و خدمات مورد نیازشان را ارائه می‌‌دهند. به همین دلیل است که هرچه می‌گذرد هم مشتریان و هم بانکداران، بانکداری دیجیتال را به بانکداری سنتی ترجیح می‌دهند.

البته در بسیاری از موارد، محدودیت‌های فیزیکی نیز منجر ‌به افزایش شدید تقاضا برای پلتفرم‌های آنلاین بانکی برای فعالیت‌های مالی و خدمات بانکداری دیجیتال می‌شود.

محبوبیت بانکداری دیجیتال

در عصر امروز، مشتریان، بانک‌هایی را ترجیح می‌دهند که دسترسی امن، سریع و راحت به امور مالی و خدمات بانکی را به‌صورت آنلاین فراهم می‌کنند. تجارب دیجیتالی سریع، ساده و بدون دردسر اکنون به حالت پیش‌فرض برای مشتریان تبدیل شده‌ و این موضوع برای بانکداری نیز اهمیت فزاینده‌ای پیدا کرده است.

از سوی دیگر، بانک‌هایی که به‌صورت دیجیتالی کار می‌کنند نیز شاهد کاهش هزینه‌ها و ساده‌سازی فرایندها هستند. همچنین رابطه‌ مستقیم بین تجربه مشتری دیجیتال و درآمد بانکی نشان می‌دهد که بانکداری دیجیتال می‌تواند درآمد شرکت‌های خدمات مالی را بین ۵ تا 15 درصد افزایش دهد.

تجربه مشتری در بانکداری دیجیتال

تمام تلاش‌هایی که یک بانک انجام می‌دهد تا هر یک از مشتریان خود در هنگام تعامل با بانک احساس رضایت کنند، تجربه مشتری (CX) نامیده می‌شود. تجربه مشتری مهم‌ترین جنبه در بخش بانکی و مالی است.

درواقع هر رویکرد استراتژیکی که بانک‌ها اتخاد می‌کنند، برای برآوردن خواسته‌های مشتریان آنهاست. در عصر حاضر نیز برای بانک‌ها و موسسات مالی بسیار مهم است که به‌صورت دیجیتالی خود را متحول کنند تا یک تجربه بانکی مناسب را به مشتریان خود ارائه دهند.

پرداختن به پیشنهاد و ترجیح مشتری در درازمدت بسیار تاثیرگذار است و یک پایگاه مشتری تشکیل می‌دهد. بانک‌ها و موسسات مالی که استراتژی‌های جدیدی را برای اصلاح تجربیات بانکی و خدمات مالی اتخاذ می‌کنند، در بازار ماندگار می‌شوند و مشتریان وفادارشان افزایش می‌یابد؛ همچنین بانک‌ها و موسسات مالی که از دیجیتالی‌سازی و فناوری برای ایجاد تجربیات بی‌نظیر، آسان و کاربردی برای مشتریان خود استفاده می‌کنند، بر بازارهای مالی تسلط می‌یابند.

انتظارات مشتری از تجربه بانکداری دیجیتال چیست؟

اخیرا تجربه مشتری به سطح خاصی از اهمیت رسیده است، زیرا مشاغل مختلف رویکرد مشتری‌محوری را برای حفظ کاربران اتخاذ می‌کنند. درواقع مشتریان انتظار دارند بانک‌هایشان بر ایجاد یک استراتژی تمرکز کنند که تمام نیازهای آنها را تامین کند، اعتماد ایجاد کرده و تجربه شخصی‌سازی‌شده را درراستای تامین راحتی آنها ارائه دهد.

انتظارات کلیدی مشتریان در مورد تجربه بانکداری دیجیتالی عبارتند از:

1- فرایند ساده افتتاح حساب: از آنجایی که فرایند سنتی ورود به سیستم اغلب به چندین فرم کاغذی و بررسی حضوری نیاز دارد، مشتریان انتظار دارند روشی بهینه برای طی این مراحل انجام شود. برای صنعت بانکداری و مالی، دیجیتالی‌کردن روش حضور مشتری، یک برگ برنده است، زیرا زمان و تلاش صرف‌شده در ابتدای کار را به حداقل می‌رساند.

2- دسترسی آسان: بانک‌ها و موسسات مالی باید پلتفرم‌های دیجیتالی سریع و آسانی را فراهم کنند که در چندین دستگاه، عمدتا تلفن‌های هوشمند و رایانه‌ها، دردسترس باشد. خدمات مختلف مالی و تراکنش‌های بانکی باید به‌راحتی و بدون زمان انتظار در این پلتفرم‌ها انجام شود. البته که تجربه بانکداری با کیفیت بالا و ارتباط آسان با بانک از اهمیت زیادی برخوردار است.

3- کمک در زمان واقعی: اغلب مشتریان بانکی به کمک بلادرنگ نیاز دارند و پشتیبانی فوری را ترجیح می‌دهند. این موضوع نه تنها باعث ایجاد اعتماد در مشتریان می‌شود، بلکه وفاداری مشتریان را نیز تقویت می‌کند.

بانک‌ها با استفاده از ابزارهای کمکی مانند مرور مشترک (co-browsing)، چت‌های ویدیویی و چت‌بات‌ها می‌توانند به مشتریان خود پشتیبانی و کمک بلادرنگ ارائه دهند.

از آنجایی که سوالات مشتری می‌تواند بی‌شمار و تکراری باشد، حل مورد به مورد به‌صورت دستی می‌تواند به‌طور غیرضروری زمان و منابع را مصرف کند. خودکارسازی فرایند پشتیبانی مشتری با سناریوهای از پیش ساخته‌شده می‌تواند به بانک‌ها کمک کند تا مشکلات متعدد کاربران را در زمان واقعی مدیریت کنند و تعداد کار و وابستگی به پشتیبانی دستی مشتری را کاهش دهند.

برای این منظور، انتظار می‌رود چت‌بات‌های ایمن به یکی از اجزای اصلی بانکداری دیجیتال تبدیل شوند. چت‌بات‌های هوش مصنوعی می‌توانند از پایگاه داده موجود، مانند پرسش‌های رایج مشتریان، سرویس‌های پرکاربرد آنها و غیره برای تهیه برخی از پاسخ‌های مرتبط و پیشنهاد آنها به کاربران استفاده کنند.

خدمات شخصی‌سازی‌شده: مشتریان تقریبا همیشه خدمات شخصی‌سازی‌شده و مرتبط با نیازهای خود را ترجیح می‌دهند. آنها به‌دنبال محصولات و خدماتی هستند که با نیازهای آنها مطابقت داشته باشد. بانک‌ها می‌توانند محرک‌های کلیدی کسب‌وکار را شناسایی کرده و پشتیبانی شخصی‌ متناسب با هر مشتری ارائه کنند که به شکل‌گیری تجربه مشتری در بانکداری کمک می‌کند.

امنیت داده‌ها: بسیاری از مشتریان درخصوص امنیت داده‌ها و سوءاستفاده از اطلاعات مالی و شخصی مهم خود تردید دارند. امنیت داده‌ها مهم‌ترین نکته برای هر بخش بانکی و مالی است. مشتریان باید هنگام به‌اشتراک‌گذاری اطلاعات مالی و شخصی خود با بانک احساس امنیت کنند. رابطه سالم بین بانک‌ها و مشتریان تنها با یک شبکه امن و زمانی ایجاد می‌شود که بانک بتواند امنیت داده‌های مشتریان خود را تضمین کند.

چند کارکردی: مشتریان بانک‌هایی را ترجیح می‌دهند که گزینه‌ها و راه‌حل‌هایی را برای هر یک از مشکلاتشان فورا به آنها ارائه ‌دهند. بانک‌ها باید همگام با آخرین تحولات بازار و فناوری باشند و خدمات را در کانال‌های مختلف به‌طور همزمان ارائه دهند.

طراحی محصول: بسیاری از موسسات بانکی سنتی اغلب بر طراحی محصولات خود تمرکز نمی‌کنند و در جذب مشتریان جدید شکست می‌خورند. امروزه مشتریان ترجیح می‌دهد بانک‌ها یک رابط کاربری استثنایی با استفاده آسان در کنار وب‌سایت یا برنامه‌های تلفن همراه داشته باشند.

در سال‌های اخیر، بانک‌ها و موسسات مالی ویژگی‌های مختلفی را در اپلیکیشن‌های موبایلی خود گنجانده‌اند. بانک‌ها برای جلوگیری از سردرگمی مصرف‌کنندگان، باید روی طراحی پلتفرم‌های خود تمرکز کنند تا مطمئن شوند که کاربرپسند و دارای ویژگی‌های غنی است.

راه‌های نوظهور برای بهبود تجربه بانکداری دیجیتال

با توجه به این واقعیت که امروزه نیمی از جمعیت جهان از بانکداری آنلاین استفاده می‌کنند، بانک‌ها باید تلاش قابل توجهی را برای بهبود پلتفرم‌های دیجیتال خود برای حفظ کاربران فعلی و جذب کاربران جدید انجام دهند.

فرایند پذیرش برای مشتریان جدید اغلب با درخواست یک حساب جدید شروع می‌شود و امروزه انتظارات مشتریان از بانک‌ها سهولت در تکمیل، احراز هویت و قابلیت‌های اسناد دیجیتالی است که می‌تواند مرحله افتتاح حساب را ساده‌تر کند،

از این رو بانک‌ها با استفاده از فناوری‌های پیشرفته مانند eKYC (مشتری خود را الکترونیکی بشناس)، می‌توانند چابک شوند و تجربه حضور آنی را برای مشتریان فراهم کنند.

موسساتی که مرحله درخواست خود را دیجیتالی کرده‌اند، می‌توانند فرايندهای اضافی را کاهش دهند و در مقایسه با کسانی که این کار را نکرده‌اند، تجربیات روان‌تر و سریع‌تری را به مشتریان ارائه کنند.

پرسش و پاسخ

۱- چرا تحول دیجیتال ضرورت دارد؟

تحولات مداوم فناوری، رقابت پیشرفته و انتظارات درحال تغییر مشتری، چالش‌هایی هستند که تقریباً هر صنعت، شامل بانک‌ها و موسسات مالی، با آن مواجه است و در پاسخ به این موانع، تحول دیجیتال ضرورت دارد.

۲- چرا بانکداری دیجیتال محبوبیت دارد؟

مشتریان بانک‌هایی را ترجیح می‌دهند که دسترسی امن، سریع و راحت به امور مالی و خدمات بانکی را به‌صورت آنلاین فراهم می‌کنند و به همین دلیل بانکداری دیجیتال با قابلیب سریع، ساده و بدون دردسر اکنون به حالت پیش‌فرض برای مشتریان تبدیل شده‌ است.

۳- تجربه مشتری در بانکداری چیست؟

تمام تلاش‌هایی که یک بانک انجام می‌دهد تا هریک از مشتریان خود در هنگام تعامل با بانک احساس رضایت کنند، تجربه مشتری (CX) نامیده می‌شود که مهم‌ترین جنبه در بخش بانکی و مالی است.