چندین سال است که در دنیا با بانک‌هایی روبه‌رو هستیم که از ابتدای شکل‌گیری‌شان دیجیتالی و به‌دنبال خلق تجربه‌ای جدید برای مشتریان‌شان هستند. در ایران نیز به‌خصوص طی چند سال گذشته نام این نوع از بانک‌های جدید را زیاد شنیده‌ایم؛ بانک‌هایی که به اعتقاد بسیاری از فعالان این صنعت، نمی‌توان نام «نئوبانک» را روی آنها گذاشت، چراکه شکل‌گیری‌شان در کشور با آنچه در ماهیت آنها در دنیا وجود دارد، متفاوت است. برای مثال به گفته بسیاری از فعالان، نمی‌توان دیجیتالی‌کردن کانال‌ها یا غیرحضوری‌کردن فعالیت‌های یک بانک را نئوبانک دانست، با این حال در سال‌های اخیر، چند بانک کشور به سمت راه‌اندازی نئوبانک حرکت کرده‌اند و توانسته‌اند سطح ارائه خدمات و نحوه تعامل با مشتریان این صنعت را تغییر دهند.
اینکه آیا می‌توان این تلاش‌های انجام‌شده را مصداق نئوبانک دانست یا خیر و اینکه مجموعه‌هایی که در این حوزه در کشور در حال فعالیت هستند، با چه چالش‌هایی روبه‌رو هستند، سؤالاتی است که در گفت‌وگو با محمد آجدانی، معاون بانکداری نوین داتین به آنها پاسخ داده‌ایم.
افتتاح حساب آنلاین نیاز جدی مردم نیست
به عقیده محمد آجدانی، معاون بانکداری نوین داتین، این روزها شاهد تولد نئوبانک‌های مختلفی در کشور هستیم، به گونه‌ای که شاید بتوان گفت اکوسیستم فین‌تک کشور دچار تب نئوبانکی شده است. او می‌گوید: «با این وجود هنوز برای قضاوت درباره عملکرد این مجموعه‌ها و به‌طور کلی روند حاکم بر این موضوع زود است و نیاز به زمان بیشتری داریم.»
او با اشاره به اهمیت بازتعریف نئوبانک‌ها در ایران می‌گوید: «بیایید یک بار دیگر نئوبانک را تعریف کنیم. به نظر من هر پلتفرم خدمات مالی و بانکی که سه ویژگی ارائه خدمات به‌صورت تمام‌دیجیتال، غیرحضوری، مشتری‌محوری و داده‌محوری را دارد، در دسته نئوبانک‌ها قرار می‌گیرد. به نظر من بزرگ‌ترین چالشی که نئوبانک‌ها در ایران با آن مواجه هستند، دارا بودن یک ارزش پیشنهادی مشخص، مطلوب و پایدار برای مشتریانش است؛ به‌طوری که این ارزش پیشنهادی برآمده از نیاز جامعه باشد. این ارزش پیشنهادی پایدار، ضامن بقای یک نئوبانک است و مرگ و زندگی آن حول همین محور می‌چرخد. هیچ‌کس بهتر از طراحان و مجریان نئوبانک نمی‌تواند بر این چالش فائق آید. در واقع ریش و قیچی در دستان خودمان است.»
آجدانی توضیح می‌دهد که با توجه به زیرساخت‌هایی که در کشور وجود دارد، مواردی مانند افتتاح حساب آنلاین هرچند جالب است، اما نیاز جدی مردم نیست. اکثر افراد بیش از یک حساب بانکی دارند؛ در نتیجه شاهد تقاضای خاصی در این حوزه نیستیم. به عقیده او، جالبی و جذابیت افتتاح حساب آنلاین یا طرح کارت‌ها برای مشتری امری موقتی است: «سؤال مشخص مشتری این است که چه خدمتی به من ارائه می‌دهید که پیش‌تر از آن محروم بودم؟ یا چه مشکلی از من را حل می‌کنید؟ آیا کیفیت خدمات شما بهتر از آن چیزی است که در گذشته با بانک‌های سنتی تجربه کرده‌ام؟ سؤال مشخص یک نئوبانک نیز باید این باشد که با چه ابزار و خدمتی، مشتری تازه‌وارد را به مشتری وفادار تبدیل می‌کنم؟»
آجدانی برای پاسخ به این سؤالات به تعریف نئوبانک برمی‌گردد و می‌گوید: «مشتری‌محور بودن در بستری دیجیتال و نه صرفاً آنلاین، یعنی ما نیاز گروهی از جامعه را به‌درستی شناسایی کرده و محصول‌مان را متناسب با آن طراحی کنیم. در این مدل همه‌چیز از سمت مشتری آغاز شده و به طراحی و توسعه محصول ختم می‌شود. در مدل سنتی غالباً شاهد روندی معکوس بوده‌ایم. از آنجایی که گفت‌وگوی رودررو با طیف وسیعی از مشتریان امکان‌پذیر نیست، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به رفتار آنها، به ما کمک می‌کند؛ در واقع این داده‌ها آشکارا با ما سخن می‌گویند. خلاصه اینکه یک نئوبانک باید بتواند خیلی شفاف ارزش پیشنهادی پایدار خود را برای گروه مشخصی از افراد جامعه بیان کند و این ارزش پیشنهادی باید دارای ویژگی‌های سرعت، سهولت، کیفیت و دسترس‌پذیری باشد.
به‌طور مثال، ما در ویپاد متوجه شدیم بخش بسیار بزرگی از جامعه به‌طور خاص دهک‌های درآمدی میانی و پایین، عموماً از دریافت خدمت تسهیلات محروم بوده‌اند. در نتیجه در آغاز، ارزش پیشنهادی مشخص و پایدار خود را مبتنی بر مدل نوآوری، ارائه خدمت تسهیلات خرد سریع و آسان برای این اقشار قرار دادیم. با توجه به اینکه این ارزش بر پایه یک نیاز واقعی و تاکنون پاسخ داده‌نشده شکل گرفت، بسیار مورد استقبال عامه مردم قرار گرفت و تا این لحظه بیش از یک میلیون فقره تسهیلات خرد به عموم مردم در هزاران شهر و روستا اعطا شده است. البته یک نئوبانک می‌تواند ارزش‌های پیشنهادی متنوعی برای اقشار مختلف جامعه داشته باشد و ما هم تلاش داریم در همین مسیر گام برداریم.»
او معتقد است در خصوص بحث رگولاتوری، این‌طور به نظر می‌رسد که رگولاتور تا این لحظه قصدی برای به رسمیت شناختن موجودیتی جدید و مستقل از بانک‌های موجود در کشور نداشته، اما حداقل کارهایی که می‌توان کرد، کمک به ایجاد یک جریان درآمدی پایدار و کارمزدمحور برای نئوبانک‌ها به جهت بقا و رشد آن است. معاون بانکداری نوین داتین می‌گوید: «نئوبانک‌ها باید بتوانند بر پایه خدماتی که به‌صورت دیجیتالی به مشتری ارائه می‌دهند درآمد کارمزدی مطلوبی داشته و به لحاظ هزینه‌ای از بانک مادر خود مستقل شوند و بقای خود را در بلندمدت تضمین کنند.
در واقع باید بتوانند از خدمتی ویترینی که توسط بانک مادر عرضه می‌شود به یک کسب‌وکار سودآور و پایدار تبدیل شوند. ارائه خدمات غیرحضوری که مشتری تاکنون از آن محروم بوده، علاوه بر ارزش ایجادشده برای مشتری، در هزینه و زمان آنها نیز صرفه‌جویی قابل توجهی می‌کند و منطقی است که بخشی از منافع حاصله، سهم نئوبانک باشد. البته با ارائه بخشنامه‌ای یک جدول کارمزدی از سوی رگولاتور نیز موافق نیستم، زیرا مسئله کیفیت همواره عنصر مغفول در این مدل است، همچنین ایجاد مزیت رقابتی توسط کسب‌وکارها را سخت‌تر کرده و مؤلفه حق انتخاب مشتری را کمرنگ می‌کند.»
او در خاتمه می‌گوید: «بر پایه تمام مواردی که به آنها اشاره کردم، ممکن است نئوبانک‌های زیادی متولد شوند، اما در نهایت آنهایی که در خلق ارزش پیشنهادی مشخص و پایدار با همان ویژگی‌های سرعت، سهولت، کیفیت و دسترس‌پذیری موفق باشند، باقی می‌مانند و مابقی به‌تدریج کمرنگ یا حذف خواهند شد.»
منبع: عصر تراکنش
داتین
راهکارها
سرمایه‌های انسانی
ارتباطات