تهیه شده در واحد مطالعات تحول دیجیتال شرکت داتین/ صنعت بانکداری سوئد، مدتها به‌عنوان صنعت پیشرو در حوزه دیجیتال مطرح بود با این حال، اخیراً نسبت به سایر صنایع، عقب مانده است. بررسی دقیق‌تر این صنعت، نشان می‌دهد که بانکهای گوش‌های مشکلات کمتری در پیاده‌سازی و انطباق با تحولات دیجیتال دارند. مطالعات متعددی در خصوص دیجیتال‌سازی در صنعت بانکداری انجام شده است اما هیچ یک به‌صورت جامع در رابطه با استراتژی‌های مورد نیاز تحول دیجیتال، صحبت نکرده‌اند. با توجه به نو بودن مبحث مذکور، مطالعات پیشین اندکی در دسترس است.
سؤال اصلی این تحقیق چنین است: «به عقیده پاسخ‌گویان که از فعالان صنعت بانکداری سوئد هستند، مهمترین عوامل دیجیتال‌سازی تجربه‌ی مشتری کدام‌اند و دیجیتال‌سازی چه پیامدهایی به‌همراه خواهد داشت؟»
بدین منظور، مصاحبه‌های نیمه‌ساختار یافته با برخی فعالان این حوزه در صنعت بانکداری سوئد، انجام شد. تمامی افراد مصاحبه‌شونده، از سطوح مدیریتی بانکهای منتخب بودند. این مصاحبه‌ها با پنج نفر از چهار بانک، صورت گرفت و بدین ترتیب، استراتژی تحقیق مطالعه موردی (Case Study) به کار گرفته شد.
نتایج نشان می‌دهند که دیجیتال‌سازی به دلایل متعدد، در کانون توجه تمامی بانک‌ها بوده است. به‌صورت کلی میتوان این دلایل را به دو دسته‌ی درون‌سازمانی و برون‌سازمانی تقسیم کرد. از جمله عوامل درون‌سازمانی میتوان به روان‌سازی فرایندهای داخلی و آزاد کردن منابع موجود برای سایر پروژه‌ها اشاره کرد.
دلایل برون‌سازمانی همگی مرتبط با تجربه‌ی مشتری بودند. جهت بهبود تجربه‌ی مشتری، شخصی‌سازی خدمات و محصولات دیجیتال، عاملی کلیدی است. با این حال، شخصی‌سازی بدون ریسک نیست چرا که ممکن است با شکست روبه‌رو شود. این امر عموماً به علت تلاش بانک در شخصی‌سازی خدمات برای گستره‌ی وسیعی از مشتریان اتفاق می‌افتد.
صنعت مالی و بانکداری دائماً در حال تغییر است و عوامل قانونی نقشی ویژه در این میان دارند. این عوامل نه‌تنها بر عملکرد داخلی بانک تأثیر می‌گذارند، بلکه رقابت بین بازیگران صنعت را نیز تحت تأثیر قرار می‌دهند. این تحقیق نتیجه می‌گیرد، تحول دیجیتال به‌شدت استراتژی‌های بانک‌ها را به‌دلیل عواملی چون نیازهای مشتریان، رقابت و عوامل قانونی، تحت تأثیر قرار می‌دهد.
برای دانلود و مطالعه متن کامل این مقاله روی این لینک کلیک کنید.
منبع: diva-portal.org
داتین
راهکارها
سرمایه‌های انسانی
ارتباطات