بانکداری دیجیتال، به معنای تولید و استفاده از یک یا چند محصول در بانکداری نیست؛ تحول دیجیتال در بانکداری، در اصل یک فرایند است که قرار است تغییرات محسوسی در سبک زندگی افراد به‌عنوان مشتریان بانکها به‌وجود بیاورد. با این توضیحات، آیا بانک‌های ایرانی، فرایند دیجیتالی‌شدن را به‌درستی آغاز یا طی کرده‌اند و تحول دیجیتال در نظام بانکداری ما اتفاق افتاده است؟
پاسخ به این سوال نیازمند شناخت درست مفهوم بانکداری دیجیتال و موانع آن است. در این گزارش، قرار است بررسی کنیم که موانع و چالش‌های توسعه بانکداری دیجیتال در ایران چیست و چرا تحول دیجیتال در صنعت بانکداری کشور ما، نتوانسته به اندازه‌ای که باید، ارزش و منفعت ایجاد کند.
برای بانکداری دیجیتال، تعاریف مختلف و متفاوتی ارائه شده است. این مفهوم، گاهی با بانکداری الکترونیکی که به معنای استفاده از ابزارهای دیجیتال و الکترونیک در بانکداری است، اشتباه گرفته می‌شود. اگر بخواهیم این مفهوم را به زبانی ساده تعریف کنیم، باید بگوییم بانکداری دیجیتال به معنای تحول در رویکرد سنتی بانکداری است که منجر به تغییر روال‌ها، فرایندها و دیدگاه‌ها در بانکداری سنتی می‌شود.
در مسیر تحول بانکداری از سنتی به دیجیتال، تمامی شاخص‌های بانکداری سنتی دچار تحول شده و همه چیز از نو تعریف و اجرا می‌شود. این شیوه از بانکداری، بیشتر شامل خدمات مشتری‌محور است. بنابراین توجه به مشتری، نیاز، راحتی و سلیقه او از پیش‌شرط‌های مهم در حرکت به‌سمت تحول دیجیتال در بانکداری است.
بانکداری دیجیتال قرار است عملکرد بانکها را به‌نحوی متحول کند که آنها بتوانند تمام خدماتشان را به‌صورت دیجیتال ارائه بدهند و این ذهنیت را که مشتری، بانک را به‌مثابه یک شعبه می‌شناسد، تغییر دهد.
بحران مفهوم‌سازی
شامی زنجانی توضیح می‌دهد: «من این درک ناقص را یکی از موانع پیش روی توسعه بانکداری دیجیتال می‌دانم. به این دلیل که به نظر می‌رسد هنوز بدنه بانکداری ما به اندازه‌ای که باید مفهوم تحول دیجیتال و بانکداری دیجیتال را درک نکرده است.»
چرا این درک اهمیت دارد؟ زیرا این درک مبنای سرمایه‌گذاری‌ها در این حوزه است و اگر در این درک دچار کج‌فهمی شویم و نگاه حداقلی یا کاریکاتوری به این مفهوم داشته باشیم، نمی‌توانیم انتظار داشته باشیم که این تحول بتواند برای ما در صنعت بانکداری و سرمایه‌گذاری‌های بانکی، منشا ارزش‌آفرینی باشد.
شامی زنجانی معتقد است: «اگر از بدنه بانکی کشور بپرسید که بانکداری دیجیتال چیست، بانکداری هوشمند چیست، نئوبانک، شعبه مجازی و هوشمند چه چیزهایی هستند و ربط و نسبت این مفاهیم با هم چگونه است، بعید می‌دانم که تعداد قابل توجهی از افراد به شما پاسخ درستی بدهند.»
آنچه که به نظر می‌رسد این است که شناخت و تعریف مناسبی درمورد این مفاهیم در صنعت بانکداری ما وجود ندارد و به همین دلیل، این صنعت علی‌رغم تلاشهای صورت گرفته نتوانسته آنطور که باید، به نتایج ارزشمندی دست پیدا کند.
تحول دیجیتال را چطور تعریف کنیم؟
تحول دیجیتال، همان‌طور که از عنوانش پیداست، قرار است فراتر از یک تغییر باشد. پژوهشگر و عضو هیئت علمی گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تهران درباره این مساله معتقد است: «باید نگاه درستی به تحول دیجیتال داشته باشیم. اگر تحول دیجیتال را کمتر از بازآفرینی یک سازمان ببینیم، آن را درست نشناخته‌ایم. دغدغه اصلی در تحول دیجیتال نظام بانکی، دغدغه قابلیت‌سازی است.»
او در ادامه می‌گوید: «تحول دیجیتال، تحولی در بخشی از یک کسب‌وکار نیست، بلکه تحول در کل کسب‌وکار است. اگر کاری که با عنوان تحول دیجیتال انجام می‌شود باعث خلق ارزش کسب‌وکار نشود، اسمش تحول نیست. خلق ارزش کسب‌وکار به این معنی است که اقداماتی که درراستای تحول دیجیتال انجام می‌شود باید روی عملکرد، بهره‌وری، سهم بازار و رضایت مشتریان تاثیر بگذارد. اگر این شاخص‌ها محقق نشود، عملا چیزی به نام تحول دیجیتال اتفاق نیفتاده است.»
مشتریان خرد در کانون توجه بسیاری از بانکها نیستند!
چالش دیگری که از نظر شامی زنجانی در توسعه بانکداری دیجیتال در ایران مطرح است، فضای کمتر رقابتی در حوزه ارائه خدمات نوین به مشتریان است. او می‌گوید: «بانک‌های ما ادعا می‌کنند مشتریان خرد برای آنها اهمیت دارد و می‌خواهند بکوشند که خدمات نوین و مبتنی بر فناوری را به این دسته از مشتریان عرضه بکنند؛ اما آنچه که در عمل می‌بینیم، این است که کمتر چنین خدمات جذابی را توسعه می‌دهند. به این دلیل که ساختار بانکداری ما اساسا روی رقابت در زمینه ارائه این نوع از خدمات تعریف نشده است.»
چالش کربنکینگ
مساله دیگر که حرکت ما را به‌سمت تحول دیجیتال، تحت تاثیر قرار داده است، چالشی تحت عنوان کربنکینگ است. شامی زنجانی توضیح می‌دهد که بیشتر بانک‌های ما از سامانه‌هایی برای کربنکینگ استفاده می‌کنند که همراستا با نیازها و اقتضائات عصر دیجیتال نیستند و شهامت لازم و سرمایه‌گذاری مورد نیاز برای اعمال تغییر در این زمینه نیز دیده نمی‌شود. او ادامه می‌دهد: «ما با کرهای سنتی نمی‌توانیم به یک بانک در تراز عصر دیجیتال تبدیل بشویم. به همین دلیل به نظر می‌رسد تغییر و تحول در کربنکینگ یکی از پیش‌ران‌هایی است که می‌تواند حرکت به‌سمت بانکداری و تحول دیجیتال را تسریع کند.»
گنجی به نام داده
نظام بانکی ما، به اندازه کافی داده را به‌عنوان یک دارایی مهم به رسمیت نشناخته و همین عدم توجه، مانعی دیگر در مسیر تحول دیجیتال در بانکداری است. البته این خلا و ضعف ظاهرا در تمام دنیا وجود دارد و ضعف در استفاده از داده در صنعت بانکداری بیشتر کشورها دیده می‌شود. کریس اسکینر در کتاب «قطب‌نمای بانکداری دیجیتال» که در سال ۲۰۲۰ نوشته شده، اشاره می‌کند که بانک‌های دنیا در زمینه استفاده از داده، خوب عمل نمی‌کنند.
عضو هیئت علمی گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تهران درباره لزوم استفاده از داده معتقد است: «اگر بخواهیم به‌سمت عصر دیجیتال حرکت کنیم، یکی از مهم ترین پیش‌نیازها این است که بتوانیم خدمات شخصی‌سازی‌شده به مشتریان ارائه بدهیم و طبیعی است که بدون داشتن داده، امکان شناخت مشتری و به‌تبع آن، طراحی خدمات مناسب برای او وجود ندارد. بنابراین توجه به اهمیت داده هم یکی از مسائل مهمی است که برای حرکت به‌سمت تحول دیجیتال در بانکداری باید به آن توجه کرد.»
فقر آموزشی و فرهنگی
مساله دیگری که از چالش‌های تحول دیجیتال در بانکداری کشور است، عدم سرمایه‌گذاری روی آموزش و توسعه فرهنگ دیجیتال توسط بانکها است. شامی زنجانی توضیح می‌دهد: «باید از بخش آموزش بانک‌های مختلف پرسیده شود که سرانه آموزش برای هر کدام از کارمندان آنها در حوزه آموزش مهارت‌های دیجیتال، چند ساعت است. اطمینان دارم که این عدد، عدد پایینی است. اگر می‌خواهیم به‌سمت بانکداری دیجیتال و تحول دیجیتال حرکت کنیم، نیاز داریم که تیم خودمان را برای این تغییر و حرکت، آماده کنیم که لازمه آن، توجه جدی به مساله آموزش است.»
البته سرانه پایین آموزش فقط مربوط به کارمندان بانکها نیست. هیچ فردی در ساختار یک بانک وجود ندارد که مخاطب تحول دیجیتال نباشد. ابتدا رهبران و مشاوران بانکها باید آموزش‌های لازم در زمینه دیجیتالی‌شدن را دیده و دید درستی نسبت به ضرورت و اهمیت این تحول داشته باشند. شامی زنجانی درباره این فقر آموزشی توضیح می‌دهد: «بعضی از بانکها درحالی به‌سمت دیجیتالی‌شدن پیش می‌روند که جنس دیدگاه مدیران رده‌بالای آنها اصلا از جنس تحول دیجیتال نیست.»
مدیران بانکها اگر بخواهند برای کارمندانشان تاثیرگذار باشند و بتوانند آنها را در مسیر رسیدن به تحول دیجیتال پیش ببرند، باید ابتدا روی کسب مهارت و توسعه فردی خودشان کار کنند. به گفته شامی زنجانی، سوال هر روزه یک مدیر دیجیتال باید این باشد که دیگر با چه کسانی می‌توانیم همکاری کنیم، برای ارائه چه محصول و چه خدمتی به چه کسی.
او می‌گوید: «این رهبران برای پاسخ به این سوال، از مرزهای صنعت خودشان یعنی صنعت بانکداری هم فراتر می‌روند؛ چون دنیای دیجیتال باعث شده که در صنایع مختلف، مرز به معنای سابق آن وجود نداشته باشد. بنابراین، اهمیت فرهنگ‌سازی عمومی برای این مفهوم هم باید در نظر گرفته شود، چون به آموزش و فرهنگ‌سازی عمومی برای مفهوم بانکداری دیجیتال هم کمتر توجه شده است.»
شرکت‌های ناکارآمد فناوری اطلاعات
شــامـــی زنـجــانی، معضـل دیگــر در مسـیــر دیجیتالی‌شدن را همکاری اجبــاری بانکها با شرکت‌های آی‌تی خودشان می‌داند: «بسیاری از بانکها در دام و چالش همکاری با شرکت‌های فناوری اطلاعات وابسته به خودشان گیر افتاده‌اند. این شرکت‌ها گاهی توانایی لازم را برای راهبری بانک به‌سمت دیجیتالی‌شدن ندارند. از سوی دیگر، بانکها نیز امکان همکاری با شرکت‌های شایسته‌تر در زمینه فناوری اطلاعات را ندارند.»
او می‌گوید: «من اسم این معضل را می‌گذارم معضل رودربایستی بانکها با شرکت‌های فناوری اطلاعاتِ خودشان. رودربایستی بانکها با این شرکت‌ها، حرکت بانک به‌سمت دیجیتالی‌شدن را کند می‌کند. خود این شرکت‌ها هم تا زمانی که قابلیت‌های تحول دیجیتال را در خودشان به‌وجود نیاورند، امکان رشد و به‌روزشدن را نخواهند داشت.»
طول عمر کوتاه مدیریت در ایران
مساله مهم دیگر که مانع حرکت به‌سمت تحول دیجیتال است، مساله طول عمر کوتاه مدیریت در نظام بانکی کشور است. به گفته شامی زنجانی، میانگین عمر مدیریت مدیران‌عامل و تیم‌های ارشد بانکها حدود دو سال است: «این مساله اجازه نمی‌دهد که یک طرح تحول بزرگ که نیازمند پنج تا ۱۰ سال کار جدی است، هدایت شود و به نتیجه برسد. تغییرات سریع در مدیریت بانکها، امکان تمرکز مدیران روی پروژه‌های بزرگ را می‌گیرد.»
شامی زنجانی در کنار مساله طول عمر کوتاه مدیریت در کشور، به چالش دیگری هم اشاره می‌کند و می‌گوید: «ما چالش بزرگتری هم در کشورمان داریم و آن ری‌استارت‌شدن سازمان بعد از تغییرات مدیریتی است. در کشور ما معمولا بعد از تغییرات مدیریتی، اصلاحات اتفاق نمی‌افتد بلکه انقلاب اتفاق می‌افتد. به این معنا که بسیاری از کارهایی که قبلا انجام شده، بدون اینکه بررسی شود که آیا درست و به‌جا بوده یا نه، نیمه‌کاره رها می‌شود. معمولا طرح‌های تحول در بانکها هم قربانی این چالش‌ها هستند.»
بی‌توجهی به سرمایه‌گذاری برای تحول دیجیتال
مهدی شامی زنجانی در انتهای صحبت‌هایش به بحران عدم تخصیص سرمایه اشاره می‌کند و می‌گوید: «هنوز بانک‌های ما سرمایه‌گذاری لازم به آن اندازه‌ای که باید را، روی طرح‌های بانکداری دیجیتال و تحول دیجیتال انجام نداده‌اند. به هر حال بانکداری و تحول دیجیتال در بانکها نیازمند سرمایه‌گذاری جدی است و نمی‌شود بدون سرمایه‌گذاری مناسب و تحمل سختی و زحمت، محصول خوبی برداشت. سوق‌دادن سرمایه‌گذاری در بانکها به‌سمت طرح‌های تحول دیجیتال، اتفاقی است که کمتر افتاده است.»
توجه به چالش‌ها و موانعی که بر سر راه تحقق بانکداری دیجیتال در نظام بانکی کشور وجود دارد، ما را به این جمع‌بندی می‌رساند که مدیران نظام بانکی، باید درک و دیدگاه درستی نسبت به بانکداری دیجیتال داشته باشند. حرکت به سمت تحول دیجیتال در صنعت بانکداری، نباید به‌عنوان یک کار در کنار کار‌های دیگر در نظر گرفته شود؛ بلکه این تحول، تمام کاری است که صنعت بانکداری باید انجام دهد.
عضو هیئت علمی گروه مدیریت فناوری اطلاعات دانشگاه تهران معتقد است تحول دیجیتال، یک تحول درون‌زا است و باید دقت لازم را به این نکته مبذول داشت: «ضرورت اتفاق‌افتادن این تحول باید درک شود و تحول دیجیتال باید از درون اتفاق بیفتد. برای دیجیتالی‌شدن بانکداری، بانکها می‌توانند از فرصت‌ها و امکانات بیرون از مجموعه‌هایشان کمک بگیرند، اما نباید فراموش کنیم که تحول دیجیتال یک فرایند درون‌زاست و نمی‌توان آن را برون‌سپاری کرد.»
داتین
راهکارها
سرمایه‌های انسانی
ارتباطات