شواهد حاکی از آن است که بانک‌ها نیز از حرکت دنیا به‌سمت دیجیتالی‌شدن جا نمانده‌اند. در این میان نظام بانکداری در ایران تلاش‌های خود را برای دیجیتالی شدن همه امور و تراکنش‌های بانکی، کاهش کاغذبازی، افزایش کیفیت خدمات غیرحضوری، سرعت و سهولت در ارائه خدمات، صرفه‌جویی در هزینه‌ها، شخصی‌سازی بیشتر یا به عبارت دیگر دیجیتالی‌شدن آغاز کرده است. اما اینکه بانک‌ها در این راه چقدر موفق بوده‌اند و در کجای مسیر قرار دارند، همچنان محل بحث است.

به‌طور کلی می‌توان گفت بانکداری دیجیتال به ارائه خدمات و محصولات بانکی از طریق کانال‌های دیجیتال مانند وبسایت‌ها، برنامه‌های موبایل و پلتفرم‌های آنلاین اشاره دارد. این بهره‌برداری از فناوری و اینترنت برای انجام معاملات مالی مختلف و مدیریت فعالیت‌های بانکی بدون نیاز به تعامل حضوری با شعب بانکی انجام می‌شود.

همچنین در بانکداری دیجیتال، بانک‌ها برای خودکارسازی عملیات پشتیبان مانند وظایف اداری و پردازش داده‌ها به هوش مصنوعی تکیه می‌کنند که این موضوع فشار واردشده بر کارمندان را برای انجام وظایف روزمره کاهش می‌دهد. از سوی دیگر با توانایی ارائه خدمات آنلاین از یک حساب بانکی در عرض چند دقیقه، بانک‌های دیجیتال صددرصد آمادگی خود را برای همه‌گیری اعلام می‌کنند.

به عقیده سیدمحمدرضا مصطفوی، مدیر فناوری اطلاعات بانک قرض‌الحسنه رسالت، اکوسیستم بانکداری دیجیتال به مجموعه‌ای از سرویس‌ها، فرایندها، محصولات و ارتباطات بین افراد، شرکت‌ها و نهادهایی که در صنعت بانکداری دیجیتال فعالیت می‌کنند، گفته می‌شود. این اکوسیستم شامل تمامی ارکانی است که به‌صورت مجازی یا آنلاین به ارائه خدمات مالی و بانکداری می‌پردازند.

بانکداری دیجیتال در چه بخش‌هایی توسعه پیدا می‌کند؟

باید به این نکته توجه داشت که در نگاه نخست، بانک‌های دیجیتال همان خدمات بانک‌های سنتی را ارائه می‌دهند، اما تفاوت‌های اساسی وجود دارد که این دو را از یکدیگر متمایز می‌کند. نحوه ارائه خدمات، نحوه جذب مشتری، نوع پشتیبانی، نحوه و زمان دسترسی و… از جمله تفاوت‌هایی هستند که مرز بین بانکداری دیجیتال و سنتی را مشخص می‌کنند. از سوی دیگر، نکته‌ای که باعث تمایز بانکداری دیجیتال با سنتی می‌شود، بخش‌هایی است که امکان توسعه بانکداری دیجیتال در آنها فراهم است.

بر این اساس، پاسخ مصطفوی به این سوال که بانکداری دیجیتال در مقایسه با بانکداری سنتی در چه بخش‌هایی توسعه پیدا می‌کند، از این قرار بود که بانکداری دیجیتال نسبت به بانکداری سنتی در بسیاری از بخش‌ها توسعه پیدا می‌کند که از جمله آنها می‌توان به خدمات بانکداری آنلاین اشاره کرد؛ در بانکداری دیجیتال، امکان انجام تراکنش‌ها مانند انتقال وجه، پرداخت قبوض، خرید ارز آنلاین و… به‌صورت آنلاین و از راه اینترنت ارائه می‌شود. این امکان باعث می‌شود تراکنش‌ها سریع‌تر و مقرون‌به‌صرفه‌تر انجام شوند. اپلیکیشن‌های موبایل از دیگر بخش‌های مذکور است؛ ارائه اپلیکیشن‌های موبایل برای بانکداری دیجیتال، امکان دسترسی به خدمات بانکی را از طریق تلفن همراه فراهم می‌کند.

این اپلیکیشن‌ها به کاربران اجازه می‌دهند تراکنش‌ها را در هر زمان و هر مکان انجام دهند. او توضیحات خود را این‌طور ادامه می‌دهد: «البته می‌توان به پرداخت‌های الکترونیکی نیز اشاره کرد. بانکداری دیجیتال امکان پرداخت‌های الکترونیکی را فراهم می‌کند. این شامل کارت‌های اعتباری و بانکی، پرداخت‌های NFC، پرداخت‌های QR Code و موبایلی می‌شود. ارتباط مشتریان هم از بخش‌هایی محسوب می‌شود که در بانکداری دیجیتال توسعه پیدا می‌کند؛ چراکه در بانکداری دیجیتال از راه‌های ارتباطی متنوعی استفاده می‌شود، مانند پیامک، ایمیل، چت آنلاین و شبکه‌های اجتماعی که امکان ارتباط مؤثر با مشتریان را فراهم می‌کند. تحلیل داده‌ها نیز از بخش‌های مذکور است؛ با استفاده از تکنولوژی‌های دیجیتال و بزرگ‌داده‌ها، امکان تحلیل رفتارهای مشتریان، مدیریت خطرات مالی و بهبود خدمات بانکی فراهم می‌شود. امنیت اطلاعات هم در این دسته قرار دارد چراکه با توسعه بانکداری دیجیتال، امنیت اطلاعات و حفاظت از اطلاعات مشتریان بسیار مهم شده است و تکنولوژی‌های پیشرفته امنیتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.»

توسعه بانکداری دیجیتال چه تاثیری در ارائه خدمات بانکی دارد؟

تفاوت‌های بین بانکداری دیجیتال و بانکداری سنتی باعث شده نحوه و کیفیت ارائه خدمات به مشتریان نیز متفاوت شود. شاید در دهه قبل کمتر کسی پیش‌بینی می‌کرد بدون ایستادن در صف‌های طولانی باجه‌های بانک بتواند از خدمات بانکی بهره ببرد، اما کم‌وبیش شاهد رخ‌دادن این اتفاق هستیم و تحقق ارائه خدمات دیجیتال به عرصه جدیدی برای رقابت بانک‌ها با یکدیگر تبدیل شده است.

بانک‌ها به‌عنوان نهادهای مالی خدمت‌محور، در فرایند توسعه پایدار نقش اساسی و ثبات‌بخشی را ایفا می‌کنند. ظهور تکنولوژی‌های جدید، تغییر در ترجیحات مشتریان و… شرایط جدیدی را در عرصه اقتصاد جهانی شکل داده است. فناوری مالی به‌عنوان یکی از بارزترین نوآوری‌های عصر حاضر در صنعت مالی با کاهش هزینه‌ها، بهبود کیفیت خدمات مالی و ایجاد افق‌های جدید از طریق تغییر رویکرد مشتریان از خدمات بانکداری، تغییر در کسب‌وکارهای سنتی و بهبود کیفیت آن، شیوه بانکداری موجود را متحول و رفتار متولیان این حوزه‌ و سهم آنان از بازار مالی را گسترش داده است.

در این راستا به باور مصطفوی، تغییرات و توسعه‌ها در نظام بانکداری، باعث بهبود کیفیت خدمات بانکی و سهولت در انجام تراکنش‌ها می‌شود و بانک‌ها را به تطابق با نیازها و انتظارات مشتریان ترغیب می‌کند. بخش‌های توسعه بانکداری دیجیتال شامل تکنولوژی اطلاعات، تجربه مشتری، بازاریابی دیجیتال، تحلیل داده‌ها و امور مالی و حسابداری می‌شود. این بخش‌ها با همکاری و هماهنگی با یکدیگر، به ارائه خدمات بانکداری دیجیتال با کیفیت و موثر می‌پردازند. همچنین، با توجه به تغییرات تکنولوژیکی، این بخش‌ها به‌طور مداوم به توسعه و بهبود خدمات بانکداری دیجیتال می‌پردازند.

بانکداری دیجیتال با چه مشکلاتی روبه‌رو است؟

البته همان‌طور که پیش از این ذکر شد، اینکه چقدر بانک‌ها در حرکت به‌سمت دیجیتالی‌شدن موفق بوده‌اند نیاز به بررسی‌های کارشناسی دارد؛ چراکه با وجود ارتقای کیفیت خدمات در بانکداری دیجیتالی همچنان چالش‌ها و مشکلاتی بر سر راه دیجیتالی‌شدن بانک‌ها قرار دارد که مانع گسترش خدمات آنها می‌شود. در این میان مدیر فناوری اطلاعات بانک قرض‌الحسنه رسالت مشکلات بانکداری دیجیتال را به شش گروه امنیت، عدم تطابق با تکنولوژی‌های جدید، آموزش مشتریان، محدودیت‌های سنتی، مشکلات فنی و حریم خصوصی تقسیم‌بندی می‌کند و بر این باور است که گره‌ها و مشکلات بانکداری دیجیتال ممکن است به دلیل تکنولوژی‌ها و تغییرات در حوزه فناوری اطلاعات و انتظارات مشتریان به وجود آید.

به اعتقاد مصطفوی، امنیت اطلاعات و حفاظت از حساب‌ها و اطلاعات مشتریان یکی از چالش‌های اصلی در بانکداری دیجیتال است. تهدیداتی مانند هکرها، برنامه‌های مخرب و تقلب‌های اینترنتی ممکن است باعث نقض امنیت اطلاعات و سوءاستفاده از آنها شود.

از سوی دیگر، او درمورد عدم تطابق با تکنولوژی‌های جدید و همچنین آموزش مشتریان این‌طور توضیح می‌دهد: «پیشرفت تکنولوژی به‌سرعت ادامه دارد و برخی بانک‌ها ممکن است نتوانند به همان سرعت با تغییرات جدید اقدام کنند. این می‌تواند باعث ایجاد عقب‌ماندگی و کاهش ارتباط با مشتریان شود. از سوی دیگر، به آموزش مشتریان نیاز است؛ چراکه ممکن است مشتریان با استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال آشنا نباشند و نیاز به آموزش و آشنایی با این خدمات داشته باشند. این می‌تواند نیازمند زمان و تلاش برای اطلاع‌رسانی مناسب به مشتریان باشد.»

به گفته، مدیر فناوری اطلاعات بانک قرض‌الحسنه رسالت علاوه بر موضوعات مذکور  در برخی موارد، محدودیت‌های سنتی و قوانین نظارتی ممکن است اجرای بانکداری دیجیتال را محدود کند و گسستگی در سیستم‌ها و مشکلات فنی ممکن است باعث محدودیت در دسترسی به خدمات بانکداری دیجیتال شود. درنهایت نیز بانک‌ها نیازمند جمع‌آوری اطلاعات شخصی مشتریان برای ارائه خدمات دیجیتال هستند، اما ممکن است این امر با حریم خصوصی مشتریان تضاد داشته باشد و نگرانی‌هایی در این زمینه ایجاد کند. البته چالش‌هایی که بر سر راه بانکداری دیجیتال قرار گرفته همانند دیگر چالش‌ها قابل حل است و به نظر مصطفوی، این مشکلات و چالش‌ها با اجرای بهتر و هوشمندانه‌تر بانکداری دیجیتال می‌توانند کاهش یابند. بانک‌ها می‌توانند با ارتقای زیرساخت‌ها و بهره‌گیری از تکنولوژی‌های پیشرفته، خدمات بهتری به مشتریان خود ارائه دهند.

مردم چگونه به سمت بانکداری دیجیتال سوق پیدا می‌کنند؟

این احتمال وجود دارد که همچنان مشتریان بانک‌ها بر استفاده از بانکداری سنتی اصرار کرده و درقبال حرکت به‌سمت بانکداری دیجیتال مقاومت نشان دهند. ممکن است مردم از یک طرف به دلیل عادت به بانکداری سنتی و از طرف دیگر آشنانبودن با سازوکار بانکداری دیجیتال، ترس مواجه شدن با عرصه‌ای جدید و همچنین نداشتن مهارت و آموزش‌های لازم، از بانکداری دیجیتال استقبال نکنند. چالشی که مصطفوی راه‌حل آن را آشنایی جامعه با خدمات ارائه‌شده و مزایا و فواید آن می‌داند و می‌گوید: «سهولت و درک افراد درمورد مفید بودن استفاده از این خدمات با قصد به‌کارگیری خدمات بانکداری دیجیتال رابطه دارد. به عبارتی هرچه توانایی فرد در استفاده از اینترنت برای انجام کارهای بانکی بیشتر باشد، درک بهتری درمورد مفیدبودن و سهولت استفاده از این خدمات دارد. هزینه‌های زیادی برای توسعه سیستم‌های بانکداری دیجیتال صرف می‌شود، از این رو اطمینان‌ از اینکه افراد از این سیستم‌ها استفاده می‌کنند از اهمیت زیادی برخوردار است.»

او بر این باور است که به‌منظور افزایش قصد استفاده مشتریان از خدمات بانکداری دیجیتال باید سیستم‌هایی طراحی کرد که به‌کارگیری آنها آسان باشد. علاوه بر آن، برای مشتریان مفید بوده و استفاده از آنها مزایایی به همراه داشته باشد. باید با استفاده از تبلیغات مناسب و بازاریابی درست بر درک مشتریان و اهمیت خدمات ارائه‌شده تاثیر بگذاریم تا تمایل مشتریان به استفاده از این خدمات افزایش یابد. ممکن است مشتریان از خدمات بانکداری دیجیتال آشنا نباشند و نیاز به آموزش و آشنایی با این خدمات داشته باشند. این می‌تواند نیازمند زمان و تلاش برای اطلاع‌رسانی مناسب به مشتریان باشد. با پیشرفت فناوری اطلاعات انقلابی در بخش بانکداری اتفاق افتاده است. بازاریابی دیجیتال به ابزاری برای ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان تبدیل شده است؛ در این روش، بازاریابی بانک‌ها می‌تواند با توجه به رشد کانال‌های اینترنتی و دیجیتال، روش‌های بازاریابی خود را از نظر دسترسی به مشتریان و سرعت تعامل با آنها بهبود دهد. شکل‌گیری اکوسیستم بازاریابی دیجیتال شکاف بین فناوری اطلاعات و مصرف محصولات و خدمات را پر می‌کند.

فرایند وام‌دهی در بانکداری دیجیتال به چه صورت است؟

از آنجایی که یکی از مهم ترین خدماتی که مشتریان از بانک‌ها دریافت می‌کنند وام است، نحوه اخذ وام در بانکداری دیجیتال بسیار حائز اهمیت است. برای مشتریانی که برای دریافت وام هفته‌ها به‌دنبال ضامن مورد تائید بانک می‌گشتند و روزها در انتظار مهر تائید بانک می‌ماندند، اخذ وام غیرحضوری به منزله بازشدن دریچه‌ای جدید است. موضوعی که مدیر فناوری اطلاعات بانک قرض‌الحسنه رسالت نیز بر آن تاکید دارد و توضیح می‌دهد که وام در بانکداری دیجیتال به ‌معنای ارائه تسهیلات وام، از طریق فناوری‌های دیجیتال و بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتریان است.

مصطفوی همچنین به این سوال که فرایند وام‌دهی در بانکداری دیجیتال به چه صورت است، این‌طور پاسخ می‌دهد: «بانک‌ها با استفاده از پلتفرم‌های آنلاین و اپلیکیشن‌های موبایل خود، امکان درخواست و ارسال مدارک مورد نیاز گرفتن وام را برای مشتریان فراهم می‌کنند. در این راستا بانک قرض‌الحسنه رسالت تمام خدمات خود را به‌صورت آنلاین ارائه می‌دهد. دیگر نیازی به مراجعه حضوری به بانک نیست و برای تضمین نیز سفته الکترونیک ایجاد شده است. در بخش تسهیلات‌دهی باید گفت که شناسایی فردی که به تسهیلات نیاز دارد و ارائه مبلغ مناسب به این فرد به شیوه‌ای که برای فرد مطلوب باشد، اهمیت بسیار زیادی دارد.

امتیازدهی اعتباری از جذاب‌ترین خدمات بانکداری نوین محسوب می‌شود که به کمک هوش مصنوعی پیاده‌سازی شده است؛ یک سیستم وام و اعتبار مبتنی‌بر هوش مصنوعی می‌تواند رفتار و الگوهای مشتریان حتی با سابقه اعتباری محدود را بررسی کرده تا اعتبار آنها را تعیین کند. مشخص‌کردن امتیاز اعتباری درواقع توان پرداخت اقساط هر مشتری را مشخص می‌کند. این فرایند به بانک‌ها کمک می‌کند تا سیستم‌های وام‌دهی خود را توسعه داده و بتوانند به طیف گسترده‌تری از افراد، وام دهند. همچنین این سیستم درمورد رفتارهای خاصی که ممکن است احتمال نکول را افزایش دهد، هشدارهایی به بانک‌ها ارسال می‌کند. به‌طور خلاصه، چنین فناوری‌هایی نقش کلیدی در تغییر آینده وام‌دهی دارند.

او در بخش دیگر سخنان خود به خطاهای احتمالی سیستم‌های گزارش‌دهی اعتباری اشاره می‌کند و می‌گوید: «با توجه به اهمیت کشف تقلب و پیداکردن فرد درست در تسهیلات وام‌دهی، بانک‌ها و سازمان‌های مالی باید از فناوری‌های پیشرفته و رویکردهای امنیتی مدرن استفاده کنند تا از هویت مشتریان خود اطمینان حاصل کنند و خدمات بانکی امن و موثری را به مشتریان ارائه دهند. بانکداری دیجیتال می‌تواند بحث سرعت در بخش تسهیلات را مطرح کند، جایی که بتوان بین وام‌های بلندمدت و کوتاه‌مدت تفاوت در نظر گرفت.»

بانکداری دیجیتال به چه سمتی حرکت خواهد کرد؟

بسیاری از صاحب‌نظران اعتقاد دارند که تغییر آینده نظام بانکداری قابل پیش‌بینی است؛ چراکه طی سال‌های آتی سبک زندگی مشتریان به‌سوی زندگی ترکیبی و دیجیتال سوق پیدا می‌کند. موضوعی که مدیر فناوری اطلاعات بانک قرض‌الحسنه رسالت بر آن تاکید دارد و می‌گوید: «افزایش رقابت بین بانک‌ها و نوسانات بازارهای مالی و پولی سبب بازنگری در نقش واسطه مالی بانک‌ها می‌شود و بانک‌ها به‌دنبال ایفای نقش تسهیلگری اجتماعی از طریق ارائه خدمات بانکی دیجیتال خواهند بود و پلتفرم خدمات دیجیتال شخصی‌سازی‌شده از سوی بانک‌ها توسعه می‌یابد. البته تامین امنیت اطلاعات مشتریان و حساب‌های بانکی با استفاده از فناوری‌های رمزنگاری و امنیتی مناسب، گام مهم بعدی در توسعه این حوزه است.

استخدام افراد متخصص و مجرب در زمینه فناوری اطلاعات و بانکداری دیجیتال برای اجرا و مدیریت این سیستم‌ها یک بعد قضیه است و بعد دیگر، همکاری‌های بین بانک‌ها و شرکت‌های فناوری برای انجام نوآوری و به‌روزرسانی‌های مداوم در خدمات بانکداری دیجیتال است. این فعالیت می‌تواند در کنار آموزش و آگاهی‌بخشی مشتریان درباره مزایا و امکانات بانکداری دیجیتال، توسعه روزافزون این بخش را رقم بزند. توسعه بانکداری دیجیتال نیازمند تلاش‌ها و همکاری‌های مؤثر بین بانک‌ها، دولت، شرکت‌های فناوری و جامعه است. با ایجاد بسترهای مؤثر و به‌روز، بانکداری دیجیتال می‌تواند به بهترین شکل محقق شود و امکانات مدرن بانکی را به مشتریان ارائه کند.»

قانون گذار در توسعه بانکداری دیجیتال چه نقشی دارد؟

تلاش بانک‌ها به‎سمت بانکداری دیجیتال، نیاز و تقاضای مشتریان تنها دو ضلع تحقق بانکداری دیجیتال است و ضلع سوم و حیاتی این مثلث نگاه قانون گذار به بانکداری دیجیتال وهمچنین تصمیماتی است که در این حوزه گرفته می‌شود؛ چراکه تا بسترهای قانونی برای دیجیتالی‌شدن بانک‌ها فراهم نباشد، بانک‌ها نمی‌توانند در این راه قدم بگذارند.

در این راستا مدیر فناوری اطلاعات بانک قرض‌الحسنه رسالت با اشاره به نقش قانون گذار در توسعه بانکداری دیجیتال توضیح می‌دهد: «بخش مهم دیگری که نباید فراموش کرد این است که قانون گذاران نقش بسیار مهمی در بانکداری دیجیتال ایفا می‌کنند. ایجاد قوانین و مقررات مناسب در حوزه بانکداری دیجیتال، نقش محوری در ایجاد یک محیط کسب‌وکار سالم و اطمینان‌بخش برای مشتریان، بانک‌ها و سایر ارائه‌دهندگان خدمات مالی دارد. تعیین حقوق و تعهدات مشتریان از جمله نقش‌های قانون گذاراست. قوانین و مقررات باید حقوق و تعهدات مشتریان در انجام تراکنش‌ها و استفاده از خدمات بانکی دیجیتال را تعیین کنند تا اطمینان حاصل شود که مشتریان در معاملات مالی خود محافظت شده‌اند. ایجاد امنیت اطلاعات از دیگر نقش‌های قانون گذار محسوب می‌شود. قوانین باید امنیت اطلاعات مشتریان و حساب‌های بانکی را مورد تائید و حفاظت از آنها را تضمین کنند.»

مصطفوی بر اهمیت توجه به حریم خصوصی تاکید می‌کند و می‌گوید: «از دیگر نقش‌های قانون گذار می‌توان به حفظ حریم خصوصی اشاره کرد. باید اطمینان حاصل شود که قوانین حفظ حریم خصوصی مشتریان را تامین کرده‌اند و اطلاعات شخصی مشتریان به‌طور قانونی و مطابق با استانداردهای حفاظت از اطلاعات مورد استفاده قرار می‌گیرد. تشویق به نوآوری نیز از جمله موارد مذکور است. قوانین باید تشویق به نوآوری در بانکداری دیجیتال و ارتقای خدمات مبتنی‌بر فناوری را به‌منظور پیشرفت و بهترشدن خدمات بانکی فراهم کنند.

رعایت استانداردها از دیگر وظایف قانون گذار محسوب می‌شود. قوانین باید رعایت استانداردهای بین‌المللی در بانکداری دیجیتال را مشخص کنند و امکان همکاری و تعامل بانک‌ها با دیگر نهادها را فراهم سازند. حمایت از مشتریان محروم نیز در این دسته قرار می‌گیرند. قوانین باید اقدامات لازم را برای حمایت از مشتریان محروم در دسترسی به خدمات بانکی دیجیتال انجام دهند. تنظیم و ثبت فعالیت‌ها از دیگر وظایف قانون گذار است. قوانین باید تعیین‌کننده فعالیت‌های مجاز و غیرمجاز در بانکداری دیجیتال باشند و آنها را به‌صورت واضح تنظیم و ثبت کنند. درنهایت نیز مقابله با جرم و جنایت امنیتی حائز اهمیت است. قوانین باید برای مقابله با جرم و جنایت امنیتی در بانکداری دیجیتال اقدام کنند و امنیت اطلاعات مشتریان را تضمین کنند.»

حرکت آهسته اما پیوسته به‌سمت دیجیتالی‌شدن

درنهایت باید گفت شاید به نظر برسد قدم‌های نظام بانکداری برای دیجیتالی‌شدن آهسته است، اما حرکت آنها پیوسته بوده و تغییر آینده صنعت بانکداری زیر سایه دیجیتالی‌شدن ناگزیر است. همین موضوع که مشتریان قرار نیست برای ساده‌ترین خدمات بانکی ساعت‌ها در صف انتظار بنشینند، می‌تواند مهم ترین محرک برای پیوستن به این تغییر باشد. البته لازمه پیوستن مردم به اقیانوس بی‌انتهای دیجیتالی‌شدن خدمات، فراهم‌کردن زمینه‌های لازم از سوی قانون گذار، همچنین ارائه خدمات کاربردی از سوی بانک‌ها و آموزش به مشتریان است.

منبع: شماره پنجم فصلنامه فناوری‌های مالی