در سال‌هایی که تجربه سازمان‌های ایرانی از پیاده‌سازی ERP چندان خوشایند نبوده، داتین تلاش کرده با رویکردی متفاوت و بومی‌سازی‌شده، مفهوم «راهکار جامع سازمانی» را با موفقیت در سازمان‌ها و بانک‌ها پیاده کند. روزبه زند، مدیر راهکار جامع سازمانی داتین، در گفت‌وگو با پیوست توضیح می‌دهد که چرا این شرکت ترجیح می‌دهد از واژه ERP استفاده نکند، راهکار جامع سازمانی داتین چه مشکلاتی را در سازمان‌ها برطرف می‌کند و چگونه می‌تواند به سازمان‌های بزرگ‌مقیاس «شجاعت تغییر» بدهد. او معتقد است این راهکار نه تنها مدیریت منابع را بهینه می‌کند، که توانسته تجربه تلخ گذشته را به یک خاطره موفق برای سازمان‌ها تبدیل کند. در ادامه مشروح این گفت‌وگو آورده می‌شود.
چرا در داتین از واژه ERP استفاده نمی‌شود و به آن راهکار جامع سازمانی داتین گفته می‌شود؟ آیا می‌خواهید متفاوت به نظر برسید؟
ERP در واقع یک Enterprise Resource Planning است اما ما بیشتر روی ستادهای بزرگ تمرکز داریم. ما برای سازمان‌ها و ساختارهای بزرگ‌مقیاس کار می‌کنیم و دوست داریم به سازمان‌ها راهکار بدهیم. همه آنها فرایندهای خودشان را دارند تا کارهای روزمره‌شان را به شکل احسنت انجام دهند اما در این میان، ادعای ما چیست؟ اینکه فرایندهای آنها را بر فناوری اطلاعات، تحول دیجیتال و سازوکارهای ابزارمحور منطبق می‌کنیم. این باعث می‌شود که سازمان‌ها بهتر بتوانند برای استفاده از منابعشان، برنامه‌ریزی داشته باشند و خودشان را در بازار و محیط فعالیتشان معرفی کنند.
راهکار جامع سازمانی چه مشکلی از سازمان را برطرف می‌کند؟
اولین مشکلی که برطرف می‌کند این است که شما می‌توانید با استفاده از ابزار، منابع داخل سازمانتان را مدیریت کنید. حقیقت این است که همه سازمان‌ها منابعشان محدود است. اگر ما بتوانیم با استفاده از ابزار، نرم‌افزار و تکنولوژی کاری کنیم که آنها بتوانند از این منابع، به بهترین شکل استفاده کنند به هدف اصلی‌مان دست یافته‌ایم. برای این کار باید یک سری کارها اتفاق افتاده و هماهنگی‌هایی در سازمان جاری و ساری شود. قطعا در فرهنگ و روال‌های سازمان و در مسائلی که مربوط به ارتباطات سازمانی می‌شود، راهکار جامع سازمانی موثر است و آنها را به شیوه دلخواه پیش می‌برد. در نهایت هم فرایندهای سازمانی را با استفاده از ابزار بهینه می‌کند.
در مورد ERP یا راهکار جامع سازمانی، در ایران هیچ وقت خاطره خوبی وجود نداشته است. شما این راهکار را تبدیل به خاطره خوب کرده‌اید؟
بله قطعا. ما در حال حاضر بالغ بر چندین میلیون اموال را توسط سامانه‌هایمان مدیریت می‌کنیم. از نگهداری و تعمیرات آن گرفته تا قرارداد با پیمانکارها.
راهکار شما فقط برای بانک است؟
با بانک شروع کردیم اما در حال حاضر، می‌تواند بانک نباشد. می‌تواند از جنس ستادهایی باشد که خدمتی را به جامعه ارائه می‌دهند. مانند سازمان‌های بزرگی که بالای هزار نفر کارمند دارند. آنها می‌توانند از این راهکار استفاده کرده و فرایندهایشان را بهینه کنند. قطعا بعد از یک سال که این تغییرات را در سازمان‌هایشان استقرار دادند، این تاثیرات را مشاهده خواهند کرد.
ساختار بانک با ساختار شرکت‌ها و سازمان‌های بزرگ‌مقیاس متفاوت است. آیا این محصول باید دوباره بازنویسی شود؟
خیر. ما زیرساختی را آماده کرده‌ایم که بسیار منعطف است. تغییر، شجاعت می‌خواهد و هر کسی نمی‌تواند به‌راحتی در سازمانش تغییر ایجاد کند. ERP آن شجاعت را به سازمان‌ها می‌دهد. راهکار جامع سازمانی داتین هم همین طور است و این شجاعت را به سازمان‌ها می‌دهد که بتوانند این تغییر را بهتر مدیریت کنند و ریسک‌های متواتر به آن تغییر را به‌شدت کاهش دهند. این به ما کمک می‌کند که بتوانیم در سازمان‌ها فرایند را جاری کنیم، به جای اینکه از مدل‌های سنتی برای اداره سازمانمان استفاده کنیم. ما زیرساختی را ساخته‌ایم که باعث شده تغییرات به‌سرعت به مشتری برسد تا بهره‌وری موضوع کم نشود؛ یعنی سازمان‌ها بتوانند تغییری را که می‌خواهند همراه با بازخوردش، به‌سرعت در فرایندشان ببینند. همچنین بتوانند به سراغ فرایندهای بعدی بروند.
شما در صحبتتان گفتید که راهکار جامع سازمانی، شجاعت تغییر را در سازمان ایجاد می‌کند. این شجاعت تغییر همراه با هزینه است یا همراه با صرفه‌جویی در هزینه؟
هزینه و صرفه‌جویی یک موازنه است. برای مثال اگر شما بگویید برای مدیریت هزینه، دیگر بیلبوردهای تبلیغاتی در سطح شهر نخواهیم داشت تا هزینه را کنترل کنیم، باید بپذیرید که این موضوع روی فروش هم تاثیر می‌گذارد و درآمد کاهش پیدا می‌کند. یعنی کاهش هزینه منجر به کاهش درآمد شده است. راهکار جامع سازمانی این کار را نمی‌کند و نمی‌گوید که من هزینه را برای تو کاهش می‌دهم. می‌گوید من بیلبوردها را در سطح شهر به نحوی طراحی می‌کنم که با وجود کمترین تعداد، بیشترین فروش را داشته باشید.
یا مثلا در حوزه منابع انسانی، می‌توان بهترین سبد جبران خدمت را به گونه‌ای چید که سطح رضایت همکاران به بهترین حالت ممکن برسد. وقتی سطح رضایت همکاران بالا برود، سطح عملکرد هم بالا می‌رود و قطعا خودش را در سازمان نشان می‌دهد. آیا این موضوع به معنی این است که من می‌خواهم هزینه‌های پرسنلی را کاهش دهم؟ خیر. ممکن است کاهش ندهم. ممکن است هزینه‌های پرسنلی را بهینه کنم. یعنی آنها را با اهداف سازمانم همگرا کنم. این یکپارچه‌سازی باعث می‌شود که ERP ارزش‌افزوده ایجاد کند.
با توجه به تغییری که درباره آن گفته شد، این سوال مطرح می‌شود که شاید مدیرعامل شرکت و بانک، این تغییر را بخواهد اما نیروی انسانی یک مجموعه نه. احتمالا شما با مقاومت مواجه می‌شوید. این مقاومت بیشتر روی چه مواردی بوده و شما باید چگونه این مسئله را حل کنید؟
اگر راهکارهای سازمانی طوری طراحی شود که نفع آن را افراد داخل سازمان هم ببینند، همه با آن همراه و همگن خواهند شد. برای مثال ما فرایند پرداخت وام ضروری را در یکی از بانک‌ها به 24 ساعت رساندهایم. یعنی از زمانی که همکار درخواستش را می‌دهد تا زمانی که وام به حسابش واریز شود، 24 ساعت طول می کشد. قطعا همکار، ذی‌نفع است و برای راه‌اندازی این سیستم کمک می‌کند. مثال دیگر اینکه اگر فردی در شعبه درخواست مطبوعات بدهد، با استفاده از راهکار جامع سازمانی می‌تواند، از نزدیک‌ترین انبار آن را دریافت کند و درگیر بروکراسی‌های اداری نشود. قطعا این موضوع بر رضایت شغلی فرد تاثیر می‌گذارد.
شما مثال‌هایی زدید که نیروی انسانی و افرادی که کار می‌کنند دوست دارند این اتفاقات بیفتد. اگر موضوعی باشد که دوست نداشته باشند چه می‌شود؟ مثلا اگر به موردی مانند کنترل زمان کاری آنها مربوط شود، برای آنها خیلی خوشایند نیست. چگونه این مسائل را مدیریت می‌کنید؟
مثال درستی زدید. وقتی ERP در سازمانی حاکم می‌شود، بر فرهنگ آن هم تاثیر می‌گذارد. یعنی ما با عدد و رقم به مدیر عالی‌رتبه سازمان نشان خواهیم داد که اضافه‌کاری پرداخت‌شده اثر مطلوبی روی کارکنان شما ندارد. شما می‌خواهید این پول را پرداخت کنید، به شکل دیگری انجام دهید تا او در کمترین زمان ممکن در سازمانش حضور داشته باشد. همه دنیا به این سمت می‌رود که کارایی را بالا ببریم و در زمان مشخص، به بهترین شکل کار کنیم تا بتوانیم از فضای آزاد خود برای سبک زندگی‌مان وقت بگذاریم. حالا یک نفر دوست دارد به موسیقی بپردازد یا به سفر برود. می‌خواهم بگویم که این موضوع، برای سازمان منافع زیادی خواهد داشت. او همان هزینه را می‌کند و اضافه کار را می‌دهد، اما کارمند راضی نیست و فرسوده می‌شود. سازمان هم منابعش را از دست می‌دهد. در واقع ما آنجا می‌نشینیم که این موارد را بهینه کنیم.
شما گفتید راهکار جامع سازمانی داتین برای شرکت‌های بالای 1000 نفر طراحی شده است. چرا روی سازمان‌های بزرگ‌مقیاس متمرکز شدید؟
سازوکار شرکت ما روی بزرگ‌مقیاس است. وقتی می‌خواهید پروژه‌های بزرگ انجام دهید، سازوکار و تشکیلات شما متفاوت خواهد شد. ممکن است شرکت‌های کوچک، پروژه‌های بزرگی بردارند ولی به دلیل نداشتن ساختارهای سازمانی، درصد شکستشان بالا برود. در داتین این اتفاق نخواهد افتاد. ما واحد منفک مدیریت پروژه داریم که کارش نظارت بر پروژه است. همچنین واحد امور مشتریان داریم که اقداماتش مربوط به نظارت بر قرارداد و حس و حال مشتری است. واحد عملیات هم داریم که دغدغه‌اش نگهداشت سامانه است. بحث عملیات و نگهداری سامانه هم موضوع بسیار مهمی است. کار ما نرم‌افزار است، رساندن درست آن در محیط مشتری هم جزو اهداف کلیدی سازمانمان است. این موضوع، سازوکارهای خاص خود را می‌خواهد. قطعا واحد دیتابیس مشتری، واحد زیرساخت مشتری، واحد عملیات منسجم و.. در این مسیر کمک می‌کنند.
تعداد شرکت‌های بزرگ‌مقیاس به نسبت، محدود است. در صورتی که تعداد شرکت‌های کوچک بیشتر است. شما فکر نمی‌کنید با این رویه، بخشی از بازار را از دست می‌دهید؟ حتی راضی‌کردن شرکت‌های بزرگ و تغییر در آنها هم سخت‌تر است.
برای اینکه این مشکل را حل کنیم، از سال گذشته مسیری تازه را شروع کرده‌ایم تا نرم‌افزارهای ERP را برای شرکت‌های کوچک‌مقیاس بر بستر ابر درست کنیم و با استفاده از سیستم‌های محاسبات ابری، راهکار جامع سازمانی در شرکت‌های کوچک‌مقیاس پیاده‌سازی شود. همچنین بهترین شیوه‌های سازمان‌های بزرگ را که به دلیل پیچیدگی فرایندهایشان دارند، به شرکت‌های کوچک تعمیم دهیم تا بتوانند از این موارد استفاده کنند و مدیریت بهتری روی منابعشان داشته باشند. این پروژه را آغاز کردیم و فکر می‌کنم نرم‌افزار حسابداری آن هم آماده رونمایی است. به‌مرور پروژه‌های دیگری مانند مدیریت سرمایه انسانی، مدیریت زنجیره تامین و مدیریت ارتباط با مشتری هم به این سامانه اضافه خواهد شد که با سیستم‌های بانکی مرتبط باشد. فراگیری مالی، فلسفه وجودی داتین است و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد که بتوانند از منابع مالی‌شان درست استفاده کنند. در واقع یکی از عمده‌ترین منابع برای سازمان‌ها، منابع مالی‌شان است.
به این موضوع اشاره کردید که گردش اطلاعات در سازمان با راهکار جامع سازمانی سریع‌تر اتفاق می‌افتد. باید چه ساختاری در سازمان تغییر کند که این گردش اطلاعات سریع‌تر شود؟ در مرحله اول، به سازمان چه پیشنهادی می‌دهید تا او را قانع کنید که می‌خواهید گردش اطلاعاتش را سریع کنید؟
در گردش اطلاعات بعضی از سازمان‌های بزرگ، یک سری دیتاها ناپدید می‌شود، چراکه وابسته به یک سری اشخاص هستند. به عنوان مثال، نبود یک سیستم باعث می‌شود که همکاران به ابزارهایی مانند اکسل، ورد و مانند این‌ها روی آورند. در نهایت این موارد، در یک محیط جزیره‌ای ذخیره و منوط به یک شخص خاص می‌شود. بنابراین با جابه‌جایی فرد یا رفتن او از سازمان هم آن دانش از بین می‌رود. ERP این کار را نمی‌کند. در واقع داده را منسجم و یکپارچه می‌کند تا جریان اطلاعات به وجود آورد. همه سازمان‌ها فرایند دارند ولی ممکن است مکالمه‌ای و تلفنی باشد. همچنین ممکن است به وسیله نامه و در بستر اتوماسیون باشد. ما برای این‌ها سیستم ایجاد می‌کنیم. برای مثال می‌گوییم اگر تا به حال برای مرخصی، نامه می‌زدید، دیگر نزنید و این فرم را پر کنید. دیتاهای مرخصی تجمیع می‌شود و می‌توان از آن برای مانده‌گیری استفاده کرد. همچنین فرد می‌تواند برای مرخصی‌هایش برنامه‌ریزی بهتری داشته باشد. من به عنوان ذی‌نفع، وقتی فردی سیستمی ارائه می‌دهد و می‌گوید که می‌توانم مرخصی‌ام را بهینه‌تر استفاده کنم یا مدل رفتاری در مورد مرخصی‌هایم به من بدهد، می‌گویم که این سازمان برای من وقت و انرژی می‌گذارد. برایم سیستم می‌آورد و من می‌توانم بهتر با او تعامل کنم. همه این‌ها بحث تعامل افراد با سازمان را هم پوشش می‌دهد.
راهکار جامع سازمانی داتین را در چه تعداد سازمان و چگونه پیاده کرده‌اید؟ چه سرویس خاصی به چه تعداد مشتری یا کارمند از طریق این راهکار، ارائه می‌شود؟
راهکار جامع سازمانی داتین در بانک سپه و در بانک پاسارگاد پیاده‌سازی شده است. کل راهکارها در بانک گردشگری هم در حال انجام است. در بانک سرمایه و بانک‌های دیگر هم انجام شده است. به طور کل، همه بانک‌ها به نوعی مشتری راهکار جامع سازمانی داتین هستند. به‌تازگی هم راهکار املاک بانک پارسیان را به نتیجه رساندیم. ظرف کمتر از دو ماه، کل سیستم املاکش را به استقرار رساندیم و نرم‌افزار، کامل به بهره‌برداری رسید. در بانک سپه هم در مقیاس بزرگ به 80 هزار نفر ماهیانه و با استفاده راهکار جامع سازمانی داتین، حقوق پرداخت می‌شود.
کل حقوق این 80 هزار نفر در چه مدتی پرداخت می‌شود؟
کل فرایند محاسبه و پرداخت حقوق، کمتر از نصف روز طول می‌کشد. فرایندهای سازمانی زیادی باید برای این پرداخت اتفاق بیفتد، اطلاعات مختلفی باید از سطح سازمان جمع‌آوری شود که همه این موارد توسط راهکار جامع سازمانی اتفاق می‌افتد و کمتر از نصف روز حقوق به این افراد پرداخت می‌شود. مضاف بر اینکه کاری را قبل از عید انجام دادیم و فرایند اعطای وام را از شرایط احراز تا اعطا مکانیزه کردیم. این یک رکورد بسیار خوب برای بانک به حساب می‌آمد، چراکه فرایندهایشان پیچیده بود. ضامن و انتخاب ضامن آنها باید به کارتابل می‌رفت و تایید می‌گرفت. فرایند دستی‌اش هم خیلی طول می‌کشید و طولانی بود. مضاف بر اینکه اتلاف منابع هم داشت. ما حساب کردیم و متوجه شدیم که حدود شش تن کاغذ برای این منظور، مصرف می‌شود. حساب هم کردیم و دیدیم که این شش تن کاغذ، معادل نصف درخت‌های پارک لاله است. حقیقت این است که باید همه جوانب ERP بررسی شود. یکی از جوانبش که می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند، همین بحث مسئولیت اجتماعی است. ما می‌توانیم در این بخش و به واسطه بهینه‌کردن فرایندها این کار را انجام دهیم.
برای شرکتی غیر از بانک هم راهکار جامع سازمانی داتین اجرا شده است؟
بله. برای جمع‌آوری صورت‌های مالی در هلدینگ انرژی پاسارگاد که 30 شرکت زیرمجموعه دارد، یک پروژه در سال 1402 داشتیم و توانستیم کل داده‌های مالی شرکت‌ها را جمع‌آوری کنیم. توانستیم فرایند تلفیق را برایشان پیاده‌سازی کرده و صورت‌های مالی هلدینگ را به بهترین شکل ممکن تهیه کنیم.
پشتیبانی را چطور انجام می‌دهید تا مشتری راضی باشد؟ داده‌ها دست خودتان است یا شرکت؟
بحث پشتیبانی خیلی مهم است و به بالابودن سرویس ارتباط دارد. واحد عملیات ما سرویس‌های مشتری و منابع سرویس را همواره رصد می‌کنند. اگر سرویسی دچار اختلال، قطعی یا عدم سرویس‌دهی مناسب باشد، روی سرورها آلارم نمایش داده می‌شود و همکاران ما سریعا به آن رسیدگی می‌کنند. این باعث می‌شود که بتوانیم با مشتری یک توافق‌نامه خوب ببندیم. مثلا در مورد بانک پاسارگاد، سطح سرویسمان را به چهار ساعت رساندهایم. یعنی از زمانی که آنها یک مشکل را به ما اعلام می‌کنند تا زمانی که ما نسخه‌گذاری کرده و مشکل را برطرف می‌کنیم زیر چهار ساعت طول می‌کشد.
یعنی خودشان مشکل را برطرف نمی‌کنند و شما این کار را انجام می‌دهید؟
بله. مشکلات نرم‌افزاری به گونه‌ای است که ممکن است نیاز به نسخه‌گذاری باشد. کل فرایند باید زیر چهار ساعت اتفاق بیفتد و این سطح سرویس یکی از افتخارات ما در واحد راهکارهای سازمانی است.
7 در 24 است یا ساعت کار سازمانی است؟
ساعت کار سازمانی است. ولی اکثرا ساعت کار سازمانی باید با ساعات کاری شعب پوشش داده شود که در توافق‌نامه ما هم مد نظر بوده است.
منبع: آپارات پیوست
