تحولات دیجیتالی تغییرات زیادی در کانال‌های فروش، فضای رقابتی، شیوه‌های ارتباط با مشتریان و سایر جنبه‌های کسب‌وکار ایجاد کرده است؛ به طوری که با وجود تهدیدهای جدی برای کسب‌وکارهای سنتی، در عین حال چنان چشم‌انداز اقتصادی وسیعی پیش روی بخشی از کسب‌وکارها ترسیم کرده که نادیده گرفتن این بخش از اقتصاد توسط حاکمیت منطقی نیست. دولت/حاکمیت از یک سو به عنوان ارائه‌دهنده خدمات متنوع به کلیه اتباع کشور می‌تواند فرایندها و کانال‌های ارائه خدمات خود را نیز همپای این تحولات بهبود دهد (و چه بسا فرصت‌های درآمدی جدیدی به صورت دریافت کارمزد خدمات در این شیوه‌های نوین برای خود ایجاد کند)، و از سوی دیگر می‌تواند بسترساز توسعه اقتصاد دیجیتالی باشد. در این یادداشت کوتاه تنها به یک محور از نقشی که دولت می‌تواند در این راستا ایفا کند اشاره شده است.
در اقتصاد دیجیتالی شکل ارائه کالا و خدمت پیچیده‌تر شده و تعداد عناصر دخیل در هر داد و ستد دیجیتالی در مقایسه با معادل سنتی آن افزایش یافته است. به عنوان نمونه، سامانه‌های ثبت سفارش غذای یکپارچه را در نظر بگیرید که به نوعی تجمیع و توزیع‌کننده خدمات محسوب می‌شوند. هنگام سفارش دادن یک وعده غذا در این سامانه‌ها، هر یک از این عناصر می‌توانند بر کیفیت ارائه خدمت نهایی (یا تجربه مشتری) تاثیر بگذارند: سامانه ثبت و پیگیری سفارش، رستوران تهیه غذا، پیک توزیع و تیم پشتیبانی تلفنی هنگام بروز اشکال. همگی تجربه کرده‌ایم در صورتی که هر یک از این عناصر مشکلی در ارائه خدمت به مشتری داشته باشند، شکایت و پیگیری برای جبران آن می‌تواند کاری فرساینده و وقت‌گیر باشد و شاید هم به نتیجه نرسد. همین شرایط ممکن است برای استفاده‌کنندگان از خدمات پلتفرم‌های حمل‌ونقل، فروشگاه‌های آنلاین و غیره نیز رخ دهد.
نقشی که دولت/ حاکمیت می‌تواند در این میان ایفا کند حمایت از حقوق هر یک از این عناصر است. یکی از این محورها حمایت از حقوق مصرف‌کننده نهایی است. سازمان تعزیرات حکومتی در همین راستا به عنوان مدافع حقوق مصرف‌کننده و مرجع رسیدگی به تخلفات برای اطمینان از پیگیری و برخورد با متخلفان در حوزه شمول این قانون ایجاد شده است. اما به نظر می‌رسد قانون تعزیرات حکومتی نیاز به بازنگری دارد تا نه تنها شیوه‌های اجرایی آن مطابق با تحولات فناوری در زمینه کنترل قیمت‌گذاری، راستی‌آزمایی اعلام موجودی، ضوابط توزیع و غیره بپردازد، بلکه با توجه به موضوع مهم تعدد عناصر زنجیره ارزش، مصرف‌کننده نهایی امکان شکایت از خدمات دریافت‌شده را به تفکیک سفارش‌گیرنده، تامین‌کننده و توزیع‌کننده را داشته باشد و متکی به خدمات پشتیبانی ارائه‌شده توسط تجمیع‌کننده سفارش و قوانین تعریف‌شده در آن نباشد.
از دیگر اقدامات مهمی که دولت می‌تواند در زمینه حمایت از مصرف‌کننده انجام دهد، تسهیل پرداخت دیجیتالی و تامین امنیت تراکنش‌های مالی در بستر دیجیتال است. خوشبختانه توسعه زیرساخت خدمات پرداخت، اینترنت همراه و گوشی‌های هوشمند همگی موجب رونق صنعت پرداخت الکترونیکی در کشور شده است (بر اساس آمار اعلام‌شده توسط بانک مرکزی، ضریب نفوذ این صنعت ۶۲ درصد در پایان سال ۹۷ بوده است). اما متاسفانه همپای آن، جرائم سایبری متنوعی نیز برای کلاهبرداری و سرقت وجوه افراد ابداع شده و رواج یافته است، از جمله سرقت اطلاعات کارت بانکی و برداشت غیرمجاز، ایجاد درگاه‌های جعلی بانکی (فیشینگ)، سرقت دامنه‌های تجاری و غیره. اقدامات پیش‌گیرانه یا جبرانی نهادهای دولتی از جمله بانک مرکزی در زمان وقوع سرقت اینترنتی نقش بسیار مهمی در ایجاد اعتماد در مصرف‌کننده نهایی دارد. در این زمینه می‌توان از ابزارها و سازوکارهای جدیدی مانند تشخیص هوشمند الگوهای تقلب و جلوگیری فوری/آنی از آن، روش‌های احراز هویت امن‌تر و قابلیت بازگشت وجه در صورت نارضایتی از خدمات استفاده کرد.
نقش حمایتی دولت تنها به دریافت‌کنندگان نهایی کالا/ خدمت محدود نمی‌شود و بایستی برای کلیه عناصر درگیر در زنجیره ارزش به صورت جداگانه معضلات موجود شناسایی و تدابیری حمایتی اندیشیده شود. تنها به عنوان یک نمونه می‌توان به معضل بیمه تامین اجتماعی رانندگانی که در پلتفرم‌های حمل‌ونقل ثبت‌نام و ارائه خدمت می‌کنند اشاره کرد. قانون تامین اجتماعی از جمله مواردی است که به نظر می‌رسد در این زمینه نیاز به بازنگری دارد تا بتواند اقدامات حمایتی لازم را از این عناصر غیرقابل انکار زنجیره ارزش به عمل آورد.
منبع: ماهنامه پیوست
داتین
راهکارها
سرمایه‌های انسانی
ارتباطات