برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) یکی از کاربردهای مهم فناوری اطلاعات در سازمان‌هاست که می‌تواند تصویر کامل و همه‌جانبه‌ای از منابع و پتانسیل‌های سازمان برای بقا را در اختیار مدیران قرار دهد. برنامه‌ریزی منابع سازمانی یک راه‌حل سیستمی مبتنی‌بر فناوری اطلاعات است که منابع سازمان را با استفاده از سیستم یکپارچه، با سرعت، دقت و کیفیت بالا در دسترس مدیران بخش‌های مختلف سازمان قرار می‌دهد تا فرایند برنامه‌ریزی و عملیات سازمان به‌درستی مدیریت شود.
اهمیت پیاده‌سازی سیستم ERP در بانک‌ها و موسسات مالی
در گذشته و پیش از به‌کارگیری سیستم‌های ERP، سیستم‌های قدیمی رایج نه تنها از نظر پردازش داده‌ها مشکل‌ساز بودند، بلکه هزینه زیادی (تقریبا دو سوم بودجه فناوری اطلاعات بانک‌ها) صرف نگهداری از نرم‌افزارها و برنامه‌های قدیمی می‌شد. امروزه حتی با پیشینه تولیدی، سیستم‌های ERP ماژولار و منعطف می‌توانند برخی از مشکلات برنامه‌های قدیمی را در بانک‌ها کاهش دهند، چراکه سیستم‌های ERP می‌توانند به بانک‌ها کمک کنند تا فرایندهای کسب‌وکار و فناوری اطلاعات به طور کارآمد همسو شوند. علاوهبر افزایش یکپارچه‌سازی فرایند در سطح بانک، سیستم‌های ERP با در دسترس قراردادن و بالابردن دقت داده‌ها و تسهیل تصمیم‌گیری، می‌توانند هزینه‌های فناوری اطلاعات را تا حد چشمگیری کاهش دهند.
علاوهبر بانک‌ها، یکی از صنایعی که نسبت به تغییرات ارتباطات مشتریان و تحولات بازار حساسیت زیادی دارد، صنعت بیمه است. تمام شرکت‌های بیمه برای پوشش ریسک‌های موجود در صنعت به دنبال راه‌حل‌های ساده برای مدیریت بیمه‌نامه‌ها، افزایش فروش و پیگیری خدمات پس از فروش هستند و سیستم جامع ERP می‌تواند با ارائه راهکارهای تعریف‌شده، مشکلات و چالش‌های شرکت‌های بیمه را پوشش دهد.
امروزه اهمیت سیستم‌های ERP در صنعت بانکداری رو به افزایش است. این سیستم‌ها در بانک‌ها ابتدا در بخش‌های مدیریت منابع انسانی و حسابداری استفاده شدند و حالا درحال گسترش به بخش‌های دیگر هستند. مهم‌ترین محرک بانک‌ها برای توسعه سیستم ERP، افزایش شفافیت و کیفیت اطلاعات و افزایش بهره‌وری فرایندهای کسب‌وکار در این موسسات است. منشا سیستم‌های ERP، نرم‌افزارهای برنامه‌ریزی مواد اولیه (2MRP و 3MRPII) بودند و شرکت‌های ارائه خدمات مثل بانک‌ها، هدف شرکت‌های ارائه‌دهنده ERP نبودند.
امروزه اهمیت آنچه سیستم (نرم‌افزار) برنامه‌ریزی منابع سازمانی نام دارد، محدود به حوزه تولید نیست. در بخش مالی و بیمه، بنگاه‌ها به ارتباط کامل با مشتری نیاز دارند و صنعت بانکداری در مواجهه با عدم قطعیت دائمی و روند تلفیق و ادغام شرکت‌ها به این نتیجه رسیده است که دیگر نمی‌تواند و نباید در مقابل تغییر فرایندهای کسب‌وکار مقاومت کند. همچنین وجود قوانین و الزامات قانونی برای بانک‌ها، فشار برای شفافیت و دقت اطلاعات را بیش از پیش اضافه کرده است و بانک‌ها موظف هستند برای بقای خود در زمینه فناوری اطلاعات و استفاده از سیستم‌های ERP سرمایه‌گذاری کنند. از مهم‌ترین الزامات پیاده‌سازی پروژه‌های ERP در بانک‌ها و موسسات مالی می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- ارتباط موثر بین شعب با ادغام بخش‌های مختلف هر شعبه و شعب با یکدیگر
- یکپارچگی سازمانی در بانک‌ها و موسسات مالی (با تمرکز روی یکپارچگی اطلاعات)
- بهبود تجربه مشتریان
- مهندسی مجدد فرایندهای سازمانی در بانک‌ها و موسسات مالی
- امکان نصب و راه‌اندازی سریع‌تر سیستم‌های مرتبط با ERP بانک
- امکان یا تسهیل توسعه سیستم‌ها و فناوری‌های جدید بانکی
- امکان ایجاد همکاری‌های تجاری، سرمایه‌گذاری‌های مشترک و ادغام سازمان‌ها
- حذف فعالیت‌های تکراری و روزانه بانک‌ها
- کاهش هزینه‌های عملیاتی در بانک‌ها
- توسعه زیرساخت لازم برای ورود به تجارت الکترونیک و بانکداری دیجیتال
- مدیریت بودجه و هزینه‌ها با استفاده از سیستم ERP طراحی شده برای بانک‌ها و موسسات مالی و با نظارت بر عملیات و وضعیت کسب‌وکار
ویژگی‌های سیستم‌های ERP در بانک‌ها و موسسات مالی
در صنایع خدماتی که استفاده از سیستم‌های ERP کمتر است، دامنه عملکرد هم محدود‌تر می‌شود و بیشتر روی فرایندهای غیراختصاصی مانند حسابداری یا منابع انسانی متمرکز است. با این حال، سیستم‌های ERP در بانکداری و بیمه عمدتا دارای عملکرد پشتیبانی است. اما امروزه در ارائه این سیستم‌ها به بانک‌ها، فروشندگان و تامین‌کنندگان خدمات ERP درحال گسترش تدریجی دامنه عملکرد هستند تا برخی از فرایندهای بانکداری متمرکز را هم دربربگیرند.
از مهم‌ترین چالش‌هایی که بانک‌ها و موسسات مالی با آن مواجه هستند، مدیریت داده‌هاست. سیستم ERP برای صنعت بانکی و مالی جایی برای خطا و اشتباه باقی نمی‌گذارد و نگرانی‌ها و دغدغه‌های مربوط به حریم خصوصی را برطرف می‌کند. سیستم ERP در بانک‌ها روی فرایندهای کلیدی مثل تراکنش‌های مالی و حفظ اطلاعات مشتری تمرکز دارد و می‌تواند حجم زیادی از اطلاعات را مدیریت کند. سیستم‌های ERP موفق در صنعت مالی باید ویژگی‌های زیر را داشته باشند:
- یکپارچه بودن در سازمان از بعد اطلاعاتی و کاهش ناسازگاری‌ها در اطلاعات موجود
- فرایندگرا بودن و امکان استفاده از شیوه‌های متداول و استاندارد بانکی و مالی در جهان (Best Practices)
- جامع بودن و دربرگرفتن تمام نیازهای بانک در حوزه‌های اصلی و ستادی
- امن بودن و دارا بودن راه‌حل جامع امنیتی برای کنترل دسترسی کارکنان و مدیران بانک به نرم‌افزار
- بلادرنگ بودن و قابلیت پاسخ سریع به تغییرات و نیازهای مشتریان
- چندزبانه و چندارزی بودن و پشتیبانی از چندین طرح حسابداری و مالیاتی با زبان و ارزهای مختلف
چالش‌ها و عوامل شکست در پیاده‌سازی ERP موسسات مالی
زمان و هزینه مصرفی در پیاده‌سازی سیستم ERP قابل توجه است و موفقیت آن می‌تواند زمان‌بر باشد. تحقیقات انجام شده نشان می‌دهد ۹۰ درصد پروژه‌های ERP یا با تاخیر مواجه می‌شوند یا به هزینه‌های بیشتری نیاز پیدا می‌کنند یا درنهایت شکست می‌خورند. برای به حداقل رساندن چالش‌های پیاده‌سازی ERP در سازمان‌ها باید رویکردی چندمرحله‌ای اتخاذ کرد و تا آخرین مراحل استقرار، منتظر مزایا و بازده نبود.
یکی دیگر از چالش‌های عمده‌ای که بانک‌ها و موسسات مالی در اتخاذ سیستم ERP با آن مواجه می‌شوند، عدم تناسب و تطابق این سیستم با الزامات بانک است که درنهایت برخی از این الزامات پوشش داده نمی‌شوند و پروژه با شکست مواجه می‌شود.
بانک‌ها و موسسات مالی از رویکردی استفاده می‌کنند که به بهترین وجه با نیازها و عملیات تجاری آنها مطابقت داشته باشد، چراکه سیستم‌های مالی و بانکی تقریبا از تمام ماژول‌های ERP که در شکل یک دیده می‌شود، استفاده می‌کنند. بنابراین، باید به دنبال روشی باشند که بتوانند تمام فعالیت‌های تجاری خود را پوشش دهند.
الزامات و چالش‌های استقرار سیستم ERP در صنعت بیمه
پیاده‌سازی موفق ERP برای شرکت‌ها سودآور است و می‌تواند برای آنها مزیت رقابتی فراهم کند. صنعت بیمه در سال‌های اخیر و با ورود شرکت‌های خصوصی به گونه‌ای رقابتی شده‌اند که شرکت‌های قدیمی‌تر صنعت بیمه، خود را موظف به تغییر و تحول درونی می‌دانند تا بتوانند در صنعت بقا داشته باشند.
از مهم‌ترین چالش‌های صنعت بیمه در به‌کارگیری ERP، هزینه زیاد، عدم توجه مدیران به فناوری روز و عدم توجه کافی در جهت استفاده و پیاده‌سازی ERP است.
همچنین چالش‌ها و عمده‌ترین عوامل ناکامی درخصوص نیاز به ERP در صنعت بیمه که باعث نیاز به وجود یک سیستم ERP می‌شود عبارتند از:
- نبود سیستم مناسب برای مدیریت دامنه گسترده مشتریان، اطلاعات شرکت‌ها و سوابق آنها
- نبود ابزار مشاهده در لحظه و سنجش شاخص‌های کلیدی عملکرد
- نبود سیستم‌های اطلاعات یکپارچه در بخش پشتیبانی، عملکرد و شعب بیمه
- نبود امکان ارزیابی عملکرد شعب از نظر سود و زیان
- ناکارآمدی ابزارهای مانیتورینگ و گزارش‌دهی در صنعت بیمه
- نبود بستر یکپارچه برای دسترسی تمام ذی نفعان به اطلاعات شرکت‌ها و سوابق آنها
- نبود سیستم‌های اطلاعات مالی یکپارچه با سایر فرایندهای مالی و بیمه‌ای
- وجود آثار نگرش وظیفه‌ای به جای نگرش فرایندی علی‌رغم انجام پروژه‌های مهندسی مجدد به‌خصوص در حوزه مالی و بیمه
مولفه‌های استقرار سیستم ERP در صنعت بیمه
در جدول یک مولفه‌ها و عوامل کلیدی موفقیت استقرار سیستم ERP با تمرکز روی صنعت بیمه مشاهده می‌شود.
عوامل کلیدی موفقیت در پیاده‌سازی ERP بانک‌ها و موسسات مالی
در پژوهشی که عوامل کلیدی موفقیت (CSF) پروژه‌هایERP را برای بانک‌ها از طریق تحلیل کتاب‌شناختی مقالات این حوزه انجام داده است، مهم‌ترین عوامل کلیدی موفقیت مشخص شده که در جدول زیر آمده است:
بررسی عوامل کلیدی موفقیت در تعدادی از بانک‌های ایرانی و خارجی که در جدول سه خلاصه شده‌اند، می‌توانند به موفقیت اجرایی این پروژه‌ها در بانک‌ها و موسسات مالی دیگر کمک کنند.
با بررسی مزایا و معایب سیستم‌های ERP سوال مهم و نهایی این است که پذیرندگان ERP تا چه حد توانسته‌اند به اهداف خود برسند و این دستاوردها نشان‌دهنده موفقیت اجرایی این سیستم در بزرگ‌ترین بانک‌های جهان است. با بررسی موسسات مالی کیفیت و شفافیت بیشتر اطلاعات هدف اصلی سیستم است که به‌طور کامل به آن رسیده است. فرایندهای کارآمدتر، امنیت بالاتر و دسترس‌پذیری بیشتر و کیفیت بالاتر فرایندهای کسب‌وکار و درنهایت کاهش هزینه‌ها از جمله مواردی هستند که با استقرار موفقیت‌آمیز سیستم ERP به دست آمده‌اند.
طبق تحقیقات و بررسی‌های انجام‌شده، پیاده‌سازی سیستم ERP در بانک‌ها و موسسات مالی چالش‌ها و نگرانی‌های زیادی به‌همراه دارد و درعین حال فرصت‌های بی‌پایانی را برای ارتقای عملکرد، ادغام کسب‌وکارها، کاهش هزینه‌های عملیاتی، تسهیل فرایندهای روزانه، بهبود کیفیت خدمات به مشتریان، همسوشدن با بازار رقابت و بقا در اختیار بانک‌ها و موسسات مالی می‌گذارد. با توجه به مزایای سیستم‌های ERP در صنعت بانکداری، بسیاری از بانک‌ها، صنعت بیمه و موسسات مالی در تلاش هستند این سیستم را به‌عنوان زیرساخت مدیریت منابع به کار بگیرند. اما میزان شکست این پروژه‌ها در برخی بانک‌ها هشداردهنده است.
درنهایت باید گفت پشتیبانی و مدیریت پروژه، ساختار مدیریتی بی‌نقص، فرهنگ سازمانی غنی و پذیرش مزایا و آشنایی با عوامل بازدارنده می‌تواند به پیاده‌سازی موفق سیستم ERP منجر شود.
نویسنده: صبا سعادت جو
داتین
راهکارها
سرمایه‌های انسانی
ارتباطات