تا پیش از این ساختار سنتی بیمه صرفا بر پایه فروش و رسیدن به حجم بالایی از سهم بازار بود اما امروز به سبب حضور بازیگران جدید، قاعده بازی در صنعت بیمه تغییر کرده است. حالا فناوری‌ها و روندهای جدید بیمه‌گری مطرح هستند و رقابت ساخت یک تجربه مشتری خاص. امروز صنعت بیمه مانند صنایع مالی دیگر ناگزیر از تن‌دادن به روند برهم‌زننده فناوری است و شرکت‌هایی می‌توانند به ادامه روند فعالیت خود در سال‌های آینده امید داشته باشند که به ورود بازیگران جدید و شرایط نو باور داشته باشند و آنها را به‌عنوان عناصر مهم و سازنده اکوسیستم بیمه پذیرا باشند. ولی امروز استارت‌آپ‌های بیمه‌ای با چالش‌های فراوانی در انجام اقدامات نوآورانه خود روبه‌رو هستند؛ چالش‌هایی از قوانین و آیین‌نامه‌ها گرفته تا نگاه و برخورد متفاوت پیشکسوتان صنعت با آنها.
در این خصوص مدیر امور مشتریان راهکارهای بیمه‌گری داتین در گفت‌وگو با ماهنامه عصر تراکنش به بررسی روند ورود فناوری‌های جدید به صنعت بیمه و آینده‌ای که می‌توان برای اینشورتک‌ها متصور بود، پرداخت که مشروح آن در ادامه آورده می‌شود.
حامد بهروز ریشه بی‌رغبتی صنعت بیمه به استفاده از فناوری‌های روز را در سه بعد «سازمان»، «مشتری» و «زیرساخت فناوری» می‌داند که لازم است هر کدام از این رویکردها برای رسیدن به چرایی قضیه در جنبه‌های مختلف مورد بررسی قرار گیرند.
او در این باره می‌گوید: «استراتژی‌ها و هدف‌گذاری‌های شرکت‌های بیمه به‌عنوان مالکان این کسب‌وکار و نوع نگاهشان به مبحث فناوری، تأثیرگذارترین ضلع این مثلث است. فناوری باید در دیدگاه سازمان‌ها جنبه سرمایه‌گذاری پیدا کند و شرکت‌های بیمه به این باور برسند که فناوری یک ردیف هزینه‌ای در سازمان نیست، بلکه موتور پیش‌برنده کسب‌وکار است که می‌تواند در کنار افزایش سرعت و دقت فرایندهای سازمانی، اهداف کسب‌وکار را در افزایش سطح رضایت مشتریان و کاهش بلندمدت هزینه‌های ستادی تضمین کند.»
به عقیده بهروز، جایگاه واحدهای فناوری اطلاعات در شرکت‌های بیمه و میزان سرمایه‌گذاری در این حوزه که تفاوت قابل توجهی با حوزه بانکی دارد، نشان‌دهنده شکل‌نگرفتن این دیدگاه در اکثر شرکت‌های بیمه است.
او در رابطه با سایر ابعاد تأثیرگذار بر روند به‌کارگیری فناوری در پیکره صنعت بیمه نیز توضیح می‌دهد: «در حوزه مشتری به‌عنوان اولین نکته باید به تفاوت‌های قابل توجه در میزان رجوع کاربران برای دریافت خدمت در این حوزه‌ها توجه داشته باشیم. یکی از مهم‌ترین عواملی که کسب‌وکارها را به سمت فناوری و ارائه خدمات غیرحضوری سوق می‌دهد، نیاز مشتریان آن کسب‌وکار و ضریب نفوذ خدمت یا محصول مورد نظر در میان شهروندان جامعه است. تواتر فعالیت‌های بانکی و مراجعات مشتریان بانک برای دریافت خدمت و همچنین میزان فعالیت فعالان بازار سرمایه با یک بیمه‌گذار قابل مقایسه نیست. در بیمه فعالیت‌ها به دو بخش عمده صدور و دریافت خسارت خلاصه می‌شود که عمدتاً دارای تواتر سالانه است؛ قطعاً غیرحضوری‌بودن این خدمات برای بیمه‌گذاران جذاب است، اما دغدغه نیست. از سوی دیگر، بیمه ماهیتاً یک خدمت فروختنی است. به‌جز بیمه شخص ثالث که بیمه اجباری و الزامی محسوب می‌شود و همچنین بیمه درمان که به‌واسطه هزینه‌های بالای درمان برای بیمه‌گذاران جذابیت دارد و بخش قابل توجهی از آن نیز به‌صورت سازمانی مدیریت می‌شود، سایر بیمه‌نامه‌ها در سبد خرید خانواده‌ها در اولویت قرار ندارند و عموم افراد ترجیح می‌دهند این هزینه را در جای دیگری صرف کنند.»
مدیر امور مشتریان راهکارهای بیمه‌ای در این رابطه به مسئله فرهنگ‌سازی و ضعف آن اشاره میکند، ولی در نهایت موضوع مهم را فراگیری مالی و تعریف محصولات بیمه‌ای قابل ارائه به آحاد افراد جامعه و مبتنی بر توان خرید آنها می‌داند.
به عقیده حامد بهروز در بعد زیرساخت‌های فناوری نیز توجه به سرویس‌گرایی، قابلیت و ظرفیت زیرساخت‌ها برای ارائه سرویس و گسترش خدمات مبتنی بر فناوری با رویکرد توزیع‌شدگی، نبود تمرکز و به‌واسطه کانال‌های مختلف عرضه خدمت تأثیرگذار خواهد بود.
رگولاتور فقط رگولاتوری کند
بهروز با اشاره به نقش رگولاتوری در نفوذ فناوری در صنعت بیمه می‌گوید: «نهاد ناظر علاوه‌بر نقش نظارت، وظیفه تنظیم‌گری و هدایت صنعت بیمه کشور را نیز بر عهده دارد. حوزه فناوری نیز به‌عنوان یکی از مهم‌ترین الزامات و ضرورت‌های صنعت باید در این بخش مورد توجه ویژه قرار گیرد. انتظاری که در این رابطه از رگولاتور وجود دارد، توجه به ضرورت به‌روزرسانی اسناد بالادستی، بخشنامه‌ها، قوانین و تطبیق آنها با نیازها و الزامات فناوری است.»
به عقیده او، نهاد ناظر هرچه در این حوزه از تصدی‌گری فاصله بگیرد و تمرکز خود را از حوزه اجرا به جنبه سیاست‌گذاری و همسوسازی ارکان اکوسیستم بیمه کشور سوق دهد، به نتایج مطلوب‌تری دست خواهد یافت. او در این رابطه اضافه میکند: «رگولاتور باید از منظر تنظیم‌گری و هدایت صنعت، نسبت به شناسایی ظرفیت‌های موجود اقدام کرده و ضمن تعیین استراتژی و انجام هدف‌گذاری با مشارکت ارکان صنعت برای هر یک از این ارکان، تکالیف مشخصی در مسیر تحقق اهداف فناورانه صنعت تعریف و حرکت در مسیر دستیابی به اهداف تعریف‌شده را به‌صورت منظم پایش و کنترل کند.»
بهروز در رابطه با فعالیت اینشورتک‌ها و عملکرد آنها نیز نگاهی دقیق و جزئی‌نگر دارد. او مهم‌ترین ضعف اینشورتک‌ها در فضای کنونی را اقدام‌نکردن برای خلق یک ارزش بنیادی در صنعت می‌داند.
ذات اینشورتک یعنی نوآوری
بهروز با اشاره به ذات اینشورتک‌ها که مبتنی‌بر نوآوری و خلق ارزش جدید برای سازمان‌ها و مشتریان آنهاست، وظیفه اصلی اینشورتک‌ها را خلق ارزش و در نهایت خلق محصول جدید و خط کسب‌وکاری جدید می‌داند که به زعم او هنوز در صنعت بیمه کشور فاصله زیادی با آن داریم.
مدیر امور مشتریان شرکت داتین در این باره توضیح می‌دهد: «آنچه در سال‌های اخیر در صنعت بیمه در قالب اینشورتک ظهور یافته و شناخته می‌شود، صرفاً تغییر کانال عرضه خدمات صدور بیمه‌نامه از طریق کانال‌های غیرحضوری است که در نوع خود ارزشمند است و می‌تواند به‌عنوان نقطه عطفی در این زمینه شناخته شود، اما به خلق ارزش بنیادین برای صنعت بیمه منجر نشده است. لازمه ظهور نوآوری، حمایت همه‌جانبه است و این حمایت هم جنبه مالی دارد و هم جنبه غیرمالی که اتفاقاً جنبه غیرمالی آن ارجحیت دارد. قطعاً قرار نیست هر استارت‌آپ یا ایده‌ای به مرحله اجرا برسد، اما حمایت فکری و به‌اشتراک‌گذاری دانش و تجربه رسوب‌کرده در بدنه صنعت با فعالان حوزه اینشورتک و ارائه سرویس و داده به آنها برای اینکه ایده‌هایشان را به محک آزمون بگذارند، قطعاً مهم و مؤثر است. این موضوع نیز ریشه در راهبردها و هدف‌گذاری‌های صنعت بیمه دارد.»
به عقیده بهروز، حوزه اینشورتک کشور علاوه‌بر حمایت از سوی شرکت‌های بیمه و نهادهای نظارتی به یک نقشه راه مشخص، مبتنی بر ظرفیت‌ها و پتانسیل‌های موجود و شناسایی خلأها و نقاط کور نیاز دارد تا بتواند آزمون‌وخطا در این حوزه را به حداقل برساند: «در حوزه اینشورتک موازی‌کاری‌هایی دیده می‌شود که شاید اصلی‌ترین دلیل آن نبود تعامل مؤثر و مفید بین بازیگران و ذی‌نفعان این اکوسیستم باشد. ممکن است نیازی که توسط تیم‌های مختلف برای آن سرمایه‌گذاری و وقت گذاشته شده، واقعاً دغدغه صنعت بیمه نباشد یا کشش مناسبی از سمت بازار نداشته باشد و در سوی دیگر نیازهای مهم‌تری روی زمین مانده باشند.»
به گفته مدیر امور مشتریان داتین، این حوزه فارغ از اینکه چه کسی این نقش را ایفا کند، به یک متولی واحد نیاز دارد که مورد وثوق همه ارکان اکوسیستم بیمه کشور باشد و ضمن داشتن قدرت و اختیار، نقش هماهنگ‌کنندگی و ایجاد ارتباط و تعامل مؤثر بین ارکان را ایفا کند. به بیان دیگر ارکستر اینشورتک کشور به یک رهبر ارکستر نیاز دارد.
رقابت؛ محرک قوی صنعت بیمه کشور
ایجاد تحول در صنعت بیمه محرک‌های مختلفی دارد که مشتریان، نوآوری، داده‌ها و خلق ارزش از جمله این محرک‌ها به‌شمار می‌روند، اما مهم‌ترین محرک که در شرایط کنونی می‌تواند صنعت بیمه و اینشورتک کشور را تحت تأثیر قرار دهد، «رقابت» است. بهروز با اشاره به جای خالی این محرک در صنعت بیمه می‌گوید: «مادامی که شرکت‌های بیمه و به‌صورت کلی عرضه‌کنندگان خدمات بیمه‌ای در یک فضای نسبتاً یکدست و مشابه، دارای بازار و حتی زیرساخت فناوری یکسان و مشخص باشند و رقابت محسوسی بین آنها در کسب سهم بیشتر بازار وجود نداشته باشد، انگیزه‌ای برای تحول، نوآوری و ارائه خدمات منحصربه‌فرد به مشتریان وجود نخواهد داشت.»
به باور مدیر امور مشتریان شرکت داتین با توجه به تحرکات و اتفاقاتی که در حوزه اینشورتک کشور در حال وقوع است، حوزه اینشورتک کشور قطعاً در آینده آبستن تغییرات و تحولات زیادی خواهد بود. او در این باره اضافه میکند: «در واقع این الزامی است که شرایط محیطی، مطالبه مشتریان و شرکت‌های فناور به کسب‌وکارها تحمیل خواهند کرد. اما باید به این نکته نیز توجه داشت که وقتی از چشم‌انداز صحبت می‌شود، به تحقق اهداف مشخص در یک مقطع زمانی خاص اشاره می‌کنیم و برنامه‌ریزی، هدف‌گذاری، تخصیص منابع و همسویی ارکان اکوسیستم در این راستا ضروری است.»
به عقیده حامد بهروز در شرایط فعلی صنعت بیمه، وجود یک سند راهبردی و چشم‌انداز مشخص برای حوزه اینشورتک کشور ضروری است تا دستیابی به این مهم نیز از تمرکز و سرعت مناسب‌تری برخوردار شود.
داتین
راهکارها
سرمایه‌های انسانی
ارتباطات