جمعیت‌شناسان، متولدان دوره‌های مختلف تاریخی را بر اساس تغییرات اساسی در شیوه زندگی آنها تقسیم‌بندی می‌کنند. بر این اساس، نسل‌های مختلف با نام‌هایی مانند X، Y، Z و آلفا نامیده می‌شوند. نسل زد پدیده‌ای جهانی است و بر بستر تحولات و پیشرفت‌های فناورانه جهان تعریف شده است. اساس تفاوت زومرها و ایگرگی‌ها در این است که «مجازی» در دنیای ایگرگی‌ها متولد شد و زومرها خود در «مجازی» متولد شدند. در نتیجه ویژگی‌های هویتی، خواسته‌‌ها و تجاربی دارند که با نسل قبل از خود متفاوت است. توجه به ویژگی‌های این نسل و خواسته‌هایش، مسئله‌ای است که نادیده‌‌گرفتن آن در سیاست‌گذاری‌های خرد و کلان به نارضایتی آنها و از دست رفتن امکان‌های توسعه منجر می‌شود. نسل زد در جهان، محصول تغییر پارادایمی است که انسان متناسب با خود را نیز برساخت کرده است.
در حالی که نسل زد در ایران، گرچه به لحاظ هویتی دنباله‌رو همان پارادایم است، اما به لحاظ جغرافیایی در سرزمینی زندگی می‌کند که هنوز آن‌طور که باید دچار چرخش پارادایمی نشده و توان پاسخگویی به مطالبات این نسل را ندارد. این عدم توانایی، در صنعت بانکی و پرداخت کشور نیز دیده می‌شود. بنا به گفته‌های فعالان این صنعت، گرچه قدم‌های کوچکی برای پیوستن به پارادایم دیجیتالی‌شدن و پاسخگویی به نیازهای نسل زد که مشتریان آینده بانک‌ها هستند، برداشته شده، اما هنوز در ابتدای راه هستیم.
لیلا پاکروان‌نژاد، مدیر محصول بانکداری دیجیتال داتین درباره آمادگی شبکه بانکی و پرداخت کشور برای ارائه خدمت به نسل زد و چالش‌های موجود با عصر تراکنش گفت‌وگویی کرده که در ادامه آورده می‌شود.
عدم توجه به نیازهای نسل زد؛ احتمال حذف‌شدن بانک‌ها
لیلا پاکروان‌نژاد، مدیر محصول بانکداری دیجیتال داتین توضیح می‌دهد که در دنیا نسل‌ها را بر اساس خصوصیات رفتاری که دارند تفکیک و با بررسی‌های شناختی که روی آنها انجام می‌دهند، خصوصیات بارز آنها را بیان می‌کنند. شناخت این خصوصیات به کسب‌وکارها، مدیران، معلمان و پدران و مادران کمک می‌کند تا بتوانند آنها را درک کنند، علت رفتارهای آنها را بفهمند، نحوه تعامل با آنها را بدانند و برای رویارویی با آنها آمادگی لازم را داشته باشند. نسل زد که متولدان سال‌های ۱۳۷۵ تا ۱۳۸۹ را شامل می‌شود، نسل عصر دیجیتال و مبتنی بر فناوری است. این نسل، قوانین زندگی را از طریق «بازی» یاد گرفته است. خودسانسوری در این نسل کمتر دیده می‌شود و همزمان که مصرف‌گراست، به‌دنبال سرمایه‌گذاری نیز هست.
او اضافه می‌کند: «این نسل به برند شخصی خود، برندهای موجود در جهان و رفتار آنها توجه می‌کند. از این رو در فرایندهای تولید، تبلیغات و بازاریابی محصول یا کسب‌وکار باید کوشید تا همه‌چیز با اصول اخلاقی و انسانی آنها سازگار باشد. آنها در شبکه‌های اجتماعی زندگی می‌کنند و این مسئله باید در تصمیم‌گیری‌های تبلیغاتی کسب‌وکارها مورد توجه قرار بگیرد؛ این‌طور به نظر می‌رسد که ممکن است تبلیغات محیطی تأثیر خاصی روی آنها نداشته و انتشار یک کلیپ کوتاه غیررسمی حس بهتری را به آنها بدهد. آنها حاضرند به بهانه سهولت و سرعت در انجام امورشان، اطلاعات خود را راحت‌تر از نسل قبل در اختیار دیگران قرار دهند و استفاده مشترک از داده‌ها و خدمات برایشان امری عادی است. در نتیجه از ورود تکراری داده‌ها در سامانه‌های مختلف کلافه می‌شوند و منطق‌شان این است که داده‌های من در سامانه‌های مختلف وجود دارد، پس دسترسی به آن برای پلتفرم‌های مختلف امکان‌پذیر است.»
طبق گفته‌های پاکروان‌نژاد، این نسل به معنای مثبت کلمه جاه‌طلب است و در این‌باره می‌گوید: «این خصوصیت به همراه خلاقیت و نوآوری که ویژگی هویتی این نسل است، شبکه مالی را وادار می‌کند تا با حرکت به سمت فناوری و نوآوری محصولاتی هدفمند و نوآور به آنها ارائه دهند و ارزشی را برایشان خلق کنند که صرفاً مادی نیست؛ ذخیره وقت برای آنها ارزشی بالاتر دارد، البته با اصولی که قبل‌تر به آنها اشاره شد! علاوه بر این، خلق ثروت و ایجاد کسب‌وکار برای آنها اصالت دارد. این نسل علاقه‌ای به روال‌های بوروکراتیک و سنتی، فرم‌های طولانی و مختلفی که باید پر شوند، در صف ایستادن، منتظر ماندن و امضای خیس ندارد و اینها را نمی‌فهمد. با توجه به خصوصیاتی که گفته شد، کاملاً مشخص است که در تمام حوزه‌ها، به‌‌خصوص در شبکه بانکی و مالی باید برای این نسل تغییراتی اعمال کرد. پس به نظر می‌آید بانک‌های سنتی توان پاسخگویی به نیازهای این نسل را ندارند.»
او سپس در پاسخ به این سؤال که اکنون در کجای مسیر قرار داریم، می‌گوید درست است که با ایجاد نئوبانک‌ها و اقداماتی که در این زمینه در کشور انجام شده، گامی به سمت توجه به این نسل و برآورده‌شدن نیازهای آنها برداشته شده، اما این تنها شروع تغییر است و باید توسعه یابد؛ فاصله هنوز بسیار زیاد است و اکوسیستم با سرعت مناسب به سمت برآورده‌کردن نیازها حرکت نمی‌کند. از طرفی، صرفاً اپلیکیشن کافی نیست و این تنها، گام اول است. برای نمونه انتظاری که نسل زد برای تجمیع داده‌ها دارد یا سرویس‌ها و خدماتی که نیاز دارد در حوزه مالی بگیرد، ناشناس باقی مانده و آن چیزی که تاکنون هویدا شده نیز به خاطر محدودیت‌های قانون‌گذاری، به‌طور کامل ایجاد و ارائه نشده است.
مدیر محصول بانکداری دیجیتال داتین توضیح می‌دهد: «علاوه بر اپلیکیشن‌ها در راستای بانکداری دیجیتال که شروعی برای تغییر هستند، قواعد، روال‌ها و فرایندهای خود بانک‌ها نیز باید تغییر کند، چون این نسل بیشتر از نسل‌های قبل در پی چرایی‌هاست و فرم‌های موجود را به چالش می‌کشد. سؤال این است که چرا حرکت به سمت شناسایی و برآورده‌سازی نیازهای این نسل با سرعت مطلوبی پیش نمی‌رود؟ به نظر می‌رسد از نظر زیرساختی، فنی و فناوری مشکلی وجود ندارد. مسئله مهم این است که این کار در اولویت بانک‌ها نیست. ناترازی بانک‌ها، قوانینی که مدام در حال تغییرند، مانند چک، توجه بانک‌ها روی جذب منابع تا از بحران منابع و مصارف خارج شوند و… باعث شده که اولویت‌های دیگری در دستور کار بانک‌ها قرار گیرد. مانع دیگر، تفکر سنتی موجود در بانک‌هاست که با فضای دیجیتال غریبه‌اند و نیاز به تغییر را حس نمی‌کنند.»
به عقیده او، تمرکز روی این نسل، نوعی سرمایه‌گذاری برای آینده است که دغدغه بانک‌های ما در حال حاضر، چندان سرمایه‌گذاری برای آینده نیست. پاکروان‌نژاد می‌گوید: «اگر شبکه بانکی می‌خواهد در آینده برای این نسل جذاب باشد، باید تغییر کند. وگرنه بازیگران بزرگی مانند فین‌تک‌ها و پرووایدرها بانک‌ها را از صحنه خارج می‌کنند. بانک‌ها تفکر سنتی دارند و رقابت را بین خودشان می‌بینند، در حالی که باید به بازیگران دیگر این بازی توجه کنند و بدانند که در آینده، رقابت‌شان با کسب‌وکارهای پلتفرمی است. یکی از دلایل دیگر کُند بودن این تغییر، نبود بانک خارجی در ایران است که فرصت رقابت را از بانک‌ها گرفته است.»
منبع: ماهنامه عصر تراکنش
داتین
راهکارها
سرمایه‌های انسانی
ارتباطات